客户关系管理-CRM定义 编辑

什么是客户关系管理（CRM）？

客户关系管理（CRM）是指组织在与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接互动，如销售和服务相关流程，预测 客户趋势和行为分析。最终，客户关系管理服务于增强客户的整体体验。

关键要点

• 客户关系管理包括组织与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。
• 客户关系管理（CRM）通常指帮助管理与客户的外部交互的技术公司和系统。
• CRM技术的主要增长领域包括软件、云计算和人工智能。

了解客户关系管理（CRM）

客户关系管理的要素包括公司网站、电子邮件、群发邮件和电话。社会化媒体 是单向的公司适应有利于他们底线的趋势。客户关系管理的全部目的是与客户建立积极的体验，让他们不断回头，这样公司就可以创造一个不断增长的回头客基础。

客户关系管理（CRM）一词越来越多地被用来指公司在客户生命周期的各个阶段（从发现到教育、购买和购买后）管理与客户的外部交互的技术系统。

据估计，2018年全球市场价值超过400亿美元，CRM技术被广泛认为是增长最快的企业软件类别，主要包括更广泛的软件即服务 （SaaS）市场。目前CRM市场上五大巨头包括云计算巨头Salesforce、Microsoft、SAP、Oracle和Adobe Systems。

客户关系管理包括公司与客户互动的所有方面，但更常见的是指用于管理这些关系的技术。

客户关系管理（CRM）技术的类型

CRM软件

特殊的CRM软件将客户信息聚合在一个地方，使企业能够方便地访问数据，例如联系人数据、购买历史记录以及以前与客户服务代表的任何联系。这些数据有助于员工与客户互动，预测客户需求，识别客户更新，并在销售方面跟踪绩效目标。

CRM软件的主要目的是使交互更加高效和高效。CRM模块中的自动化过程包括根据客户对产品或服务的选择发送销售团队营销材料。程序还评估客户的需求，以减少完成请求所需的时间。

CRM云解决方案

只要电脑、智能手机、笔记本电脑或平板电脑连接到互联网，基于云的系统就可以向办公室和现场的销售代理提供实时数据。这种系统提高了对客户信息的可访问性，并消除了有时与其他CRM产品或软件有关的复杂安装过程。

然而，这种系统的便利性有一个权衡。如果公司停业或面临收购，对客户信息的访问可能会受到影响。如果一个企业为这种软件迁移到另一个供应商，它可能会遇到兼容性问题。此外，基于云的CRM程序通常比内部程序成本更高。

CRM人力管理与人工智能

如果没有人类的正确管理和决策，世界上所有帮助客户关系管理的计算机软件都毫无意义。此外，最好的程序组织数据的方式，人类可以很容易地解释和利用他们的优势。为了成功的客户关系管理，公司必须学会辨别有用的信息和多余的数据，并且必须清除任何重复和不完整的记录，这些记录可能会给员工提供不准确的客户信息。

Grand View Research估计，CRM市场将从2017年的365亿美元增长到2025年的800亿美元以上。

尽管这是人类的需要，但行业分析师们正越来越多地讨论人工智能 在不久的将来，客户关系管理和客户关系管理市场上的应用程序可能会受到影响。人工智能预计将通过加快销售周期、优化定价和配送物流、降低支持电话成本、提高解决率以及通过欺诈检测防止损失来加强客户关系管理活动。

尽管Salesforce和Microsoft已经开始将AI组件集成到现有的CRM系统中，但CRM的有形AI应用程序仍处于采用的早期阶段。