Question

那些由于设计人员没有充分考虑可视性原则而造成的问题可以现代电话中予以清晰的说明。

我站在办公室的黑板旁和一个学生交谈，这时，电话铃响了。我想把正在说的那句话讲完后再接电话，但是电话铃响了两下就停了。“对不起。”学生抱歉地说。“不是你的错，”我说，“没关系，电话会转到秘书那儿，她会接。”这时，我们听到秘书的电话响了起来。一声、两声，没有人接。我看看手表，6点钟，想必办公室工作人员已经下班了。我冲出自己的办公室去接秘书桌上的电话，但当我刚要拿起话筒时，电话却断了。我心想，电话可能又被转到另外一台机子上了。果真如此，旁边办公室的电话开始响起来。我赶紧跑过去，但那间办公室的门锁着。我又跑回自己的办公室取钥匙，但当我把门匆忙打开时，电话又断了，只听到另外一间办公室的电话在响。我心想，这是不是刚刚打给我的那个电话神秘地通过一个事先预定好的途径转到了别的电话机上？也或许这只是一个碰巧在此时打进来的电话？

其实，如果我的反应快一点，完全可以把电话转回自己的办公室。使用手册上写着：按照事先预定好的接听程序，按14接听打入的电话。或者，当电话分机在响时，按分机号，等候忙音信号，按8接听分机上的电话。啊？谁能看得懂这些说明？什么是“事先预定好的接听程序”？我为什么想要知道这些？分机号是多少？当我需要使用这项功能时，我能否记住所有这些说明？答案是否定的。

由于电话自动功能的设计不当，追接电话成了现代办公室中一项新的游戏。设计人员的思路不正确，也未让用户试验这些功能。此外，现代办公室里还有其他几项游戏。例如，电话铃响了，显示灯在不停地闪，但拿起话筒却听不到声音，这时你无奈地叫道：“我应该如何接这个电话？”另一个游戏被称为“这个电话没有暂停功能”，但实际上这个电话有这项功能。最后就是我们常听到的那句话：“你说什么？我给你打过去的？是你打给我的！”

很多现代电话系统具有一项新功能——自动重拨某个电话号码。它被称作“自动重拨”或“自动回复”。当我打一个电话对方不在或是占线时，我可以使用这种功能。在对方结束与他人的谈话，挂断电话后，我的电话就会自动重拨这个号码。数个“自动回复”可以同时运作。我说明一下该功能的使用情况：比如我拨了一个号码，对方没有应答，于是我就启用了自动回复功能。几个小时后，我的电话钤响了。我拿起话筒，说了声“喂”，只听到一声电话铃响，接着对方也说了声“喂”。

“喂，”我回应道，“请问是哪位？”

对方回答：“你是哪位？是你打电话给我的。”

我说：“不，是你打给我的，我的电话择刚才响了。”

后来我才慢慢意识到这或许是我先前要打的一个电话。于是我开始想，几个小时前我到底想给谁打电话？我是否启用了好几次自动回复功能？我当初打这个电话的目的何在？

现代电话系统的出现并非偶然，而是精心设计的结果。某人或某个设计小组想出一系列自认为有用的功能，并设计出控制这些功能的方法，然后把所有这些汇总在一起。我所在的那所大学一直注重成本，他们或许被各种各样的功能搞得眼花缭乱，花数百万美元安装了一套不受欢迎、很难操作的电话系统。他们为什么要买这套系统？在决定购买之前，采购委员会花了几年的时间研究不同电话公司的产品，收集了一大堆说明书和规格表。我本人也参与了采购活动，负责了解电话系统和计算机网络之间的交互作用，确保这两者可以兼容，而且价格要合理。据我所知，当时没有人想到要先试用这套电话系统，也没有人建议说把该系统安装在一个办公室，看看能否满足用户的需要，以及大家能否明白这套系统的使用方法，结果是一团糟。这个电话系统的最大问题是缺乏可视性，第二个弊端是概念模型不恰当。在采购和安装上节省下来的钱远不足以补偿培训费用、漏接电话所带来的损失以及抵消使用时的挫败感。但据我了解，与之竞争的其他电话系统也存在着同样的问题。

最近我在英国医学研究会的APU部待了6个月。在我抵达之前,英国电话公司刚刚在那儿安装了一套具有很多功能的电话系统。电话机本身没有什么特别之处(见图1-11)，是一种普通的拥有12个按键的电话，只是上面多了一个“R”键——我一直没有弄明白这个键的功能。

图1-11英国电话公司设计的电话机

这是我在英国剑桥APU部曾经使用过的一部电话机，样子是不是很简单？

电话系统是经常会出笑话的装置。没有人会用到所有的功能。有人甚至开始从事一个小型研究项目，记录人们使用电话时的困惑。还有人编了一套被称为“专家系统”的计算机程序，这是人工智能领域的一个新发明，目的是为了引导用户处理复杂情况。当你需要在三个人之间进行电话会议时，你可以求助于专家系统。比如你正与某人通话，同时又需要接通第三个人加入你们的讨论，这时你得先打开计算机，安装专家系统，三四分钟后，键人你想要达到的目的，接着，计算机会告诉你具体的操作步骤。而此时，或许你已忘记了当初的操作目的，或许对方已经挂断了电话。尽管如此，使用这样一套专家系统也要比阅读并理解电话公司提供的说明书(见图1-12)容易得多。

为什么电话系统如此让人费解？其实这并不存在概念上的困难，操作起来也应该很简单，不过是按几个数字键而已。电话机本身看起来并不复杂，只有15个控制键：从0到9、“#”键、键、话筒、话筒键和神秘的“R”键。除“R”键外，其他都是现代普通电话常见的组成部分。但是这种电话系统却很难使用，原因何在？

一位在电话公司工作的设计人员曾经对我说：

我曾参与设计过一些多功能电话，其中有些电话面板上带有“R”键。“R”键的功能实际上已经退化了，但老式电话上仍有这个键，而且很难将其去掉。这就像物种的演变，如果某种特征存在于基因组中，又不会产生任何负面影响，它就会一代代传下去。

1-12现代电话机上使用“暂停”功能的两种方法

图A是英国电话公司提供的电话机的使用说明。使用“暂停”功能的程序似乎很复杂，用户必须记住3个三位数代码：681、682和683。

图B是爱立信公司的单线模拟电话机的使用说明。加州大学圣迭戈分校安装的就是这种电话。我发现图B中的说明比较容易理解，可是仍需要拨一个随意性的数字。在此例中，这个数字是8。

有趣的是，像“R”键是否应该存在是由举例来决定的。比如有人问：“R键有什么用处？”就有人举例说：“广播寻人时，你可以用R键。”如果想不出任何例子，这个功能就会被删除。然而设计人员相当聪明，他们总是能想出听起来颇为合理的例子，说明各种东西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段时间。结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。

当我思考这个问题时，我决定用一种和电话系统同样复杂或是更复杂，但却易于使用的物品为例加以说明，所以我们不妨暂时撇下电话系统，来看看我的汽车。

我在欧洲的某家工厂购买了一辆新车。取货时，一名汽车公司的职员与我一同坐在车内，向我解释每个控制器的功能。解释完一遍后，我向他道谢，然后就把车子开走。这部车内共有112个控制器，其中25个与收音机有关，另有7个用来调节车内温度，11个与车窗和遮阳篷顶有关。另外，车载计算机有14个按钮，每个按钮都有其特定的功能。因而这四种设备——收音机、温度控制器、车窗和计算机，共有57个控制器，略超出控制器总数的一半。

为什么汽车具有这么多的控制器和功能，但却比电话系统易学易用？汽车的设计好在哪里？答案很简单：可视性程度髙。控制和被控制之间建立了良好的自然匹配关系，每一控制器通常只有单一的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。总之，在汽车的设计中，用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分具体、明确。

然而，在电话的设计中却看不到这样明确的关系，用户的操作动作和操作结果之间的匹配具有任意性，控制器被赋予了多种功能。因此信息反馈欠佳，用户无法确定是否已经达到了预定目标。总而言之，整个系统难以理解，功能不明确，用户意图、操作和结果之间的关系纯粹是随机的。

每当产品的功能种类超出控制器的数量时，就容易出现操作问题。电话系统具有24种功能，却只有15个控制器，而且没有一个控制器上标有功能说明。相比之下，车载计算机有17种功能，14个控制器，除个别情况外，每个控制器只有一项功能。具有一项以上功能的控制器的确难记难用。如果控制器的数量与功能种类相等，每个控制器就可以专门负责某一项功能，并可加上标示，使产品的功能显而易见。如果用户忘记了某项功能，控制器便可起到提醒作用。如果像电话那样，功能多而控制器少，就很难甚至不可能在每个控制器上注明功能，控制器也就不可能起到提醒用户的作用。功能被隐匿了起来，就难怪人们在使用这种电话系统时感到困惑了。汽车的控制器清晰可见，借助它们的位置和操作模式，用户就能明白各个控制器的功能。如果产品的设计符合可视性原则，用户一看就能知道产品的各项功能以及各个控制器的作用。如果控制器的位置和功能之间的关系明确，用户操作起来就会很方便，也就无须记住各项使用说明了。