Question

一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。如果没有一个好的概念模型，我们在操作时就只能盲目地死记硬背，照别人说的去做，无法真正明白这样做的原因，这样做的结果如何，以及万一出了差错应该怎样处理。当一切运转正常时，我们还能对付；

一旦发生故障或是遇到新情况，我们就需要对物品有进一步的了解，也就是说，我们需要一个好的概念模型。

日用品的概念模型无须很复杂，剪刀、钢笔和电灯开关毕竟是相当简单的物品。我们没有必要了解每件物品的物理或化学原理,所需了解的就是控制器和操作结果之间的关系。如果物品的概念模型不全面，或是错的，甚至不存在，我们在使用该物品时就会有困难。下面以我家的电冰箱为例。

我家的电冰箱很普通，分上下两个室。问题是我不知道如何正确地设定温度。我只需要做两件事：调节冷冻室的温度和调节冷藏室的温度。电冰箱内有两个控制钮，上面分别标着“冷藏”和“冷冻”。我的问题到底是什么呢？

你试着用用这个冰箱。图1-8是冰箱内的说明。现在假设冷冻室的温度过低，冷藏室的温度正好，而你想把冷冻室的温度调高一些，但要保持冷藏室内的温度不变，根据这个说明，你将如何操作？

图1-8我家的电冰箱

冰箱分为两个室：冷藏室和冷冻室，共有两个调温控制钮(位于冷藏室内)。上图是控制钮的使用方法。假设冷冻室的温度过低，冷藏室的温度正合适，你如何使用这两个控制钮，使冷冻室的温度升高，冷藏室的温度保持不变？

也许我得提醒你一下，这两个控制钮并非毫无关系。冷冻室控制钮会影响冷藏室的温度，而冷藏室控制钮也会影响冷冻室的温度，而且别忘了你需要等上24个小时才能检查温度调节得是否合适，而那时你恐怕已不记得当初是怎样调整的了。

这台电冰箱使用起来如此麻烦，是因为厂家为用户提供了一个错误的概念模型。因为电冰箱有两个室和两个控制钮，用户很容易形成这样一个简单的模型：用冷冻室控制钮调节冷冻室的温度，用冷藏室控制钮调节冷藏室的温度。实际上，这台电冰箱只有一个温度调节器和一个制冷系统，一个控制钮负责温度调节器，另一个则负责分配输送到冷藏室和冷冻室内的冷空气流量，这就是为什么要交叉使用两个控制钮。厂家提供的这种概念模型使用户在调节温度时几乎无从下手，颇感受挫。如果有一个正确的概念模型，我们的日常生活会轻松容易得多(见图1-9)。

厂家为什么要提供错误的概念模型？也许设计人员认为正确的模型太复杂，不易被用户理解，但是错误的概念模型更糟糕。即便我认为自己知道了正确的模型，我还是不能正确地调节冰箱内的温度，原因在于冰箱的设计使我无法看出哪一个控制钮负责调温，哪一个负责冷空气流量，以及温度调节器装在何处。此外，操作得不到立即反馈也是一个弊端：谁能记得住24小时以前自己曾试验过的操作方法呢？

本书还将再次讨论概念模型，它是设计中的一个重要概念——心理模型(mental models)的一部分。心理模型是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可视结构进行解释的过程中。我把物品的可视部分称为系统表象(system image)(见图1-10)。当系统表象杂乱或不恰当时，用户就会觉得该物品操作起来很难，正如上面电冰箱的例子。如果系统表象不完全或自相矛盾，就会给用户带来麻烦。

图1-9我家电冰箱的两种概念模型

图A是根据控制钮及其使用说明形成的概念模型。

图B是正确的概念模型。问题是，你根本看不出温度调节器的位置，也不知道这两个控制钮是在冷冻室，还是在冷藏室。

图1-10几种概念模型

设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户摸型是指用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构(包括用户使用手册和各种标示)。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立错误的概念模型。