Question

来观察一下图4.2中的盐和胡椒瓶：哪一个瓶子里装的是盐？我在世界各地向人们问这个问题，得到结果总是一样的：半数的人认为盐是在左边那个瓶子里，半数的人认为它是在右边的瓶子里。当我问他们原因时，双方对自己的答案都有充分的理由，最常见就是孔的数目或大小，“盐在左边那个瓶子里，因为它有更多的孔”，“胡椒在左边那个瓶子里，因为它有更多的孔”。

图4.2

哪一个是盐瓶？每个调料瓶都很简单，但是，要知道哪一个里面放的是盐需要实践性和文化性知识的结合。此外，填充调料瓶的人和使用它的人必须达成一致。这就是为什么我们很多人在往食物上撒调料前会先从调料瓶里倒出来一些到我们的手上或盘子里来试一试。

哪种结论是正确的？这并不重要，重要的是装调料的人的想法。

盐和胡椒瓶说明了复杂性的另一来源：文化。它们似乎是很简单的设备，但它们是社会系统的一部分。一个人填充了调料瓶，其他人使用它们。一个好的设计师会考虑到这些情况，并提供了作为语义符号的线索来引导人们适当地使用。这需要一项特殊的才能：换位思考。设计师必须把自己放在那些使用他们设计出来的产品的用户的位置上，然后提供引导正确的使用方式所需的信息，而且要在不破坏美观、功能及不增加成本的情况下完成。这就是设计的挑战：需要控制好相互关联的各个方面。少数的有换位思考能力的设计师（有时我觉得大多数都是这样）只专注于设计的一个或两个方面，也许是外观，也许是工程技术的应用，也许是价格。其结果就是设计出像这个盐瓶、现代的电视机或如第一章里所描述的罗兰钢琴等产品。设计师如果说出“但是每个人都知道哪一个是盐瓶”，这是不可原谅的。要正确使用这些盐和胡椒瓶，需要每个人都有同样的知识背景。它需要社会性同步，而社会性同步在所有的活动中是最难达到的。

关于哪个是盐哪个是胡椒，我问了侍者和餐厅经理有关他们的看法，我得到的总是很权威性的回答，只是不同的餐厅有完全不同的答案。一次，在阿姆斯特丹的一家高级餐厅里，他们告诉我，当盐和胡椒瓶成对放在一起时，盐瓶总是更接近餐厅的大门。我随机地问了几个侍者，对此，他们都表示赞同：很明显他们都受过不错的训练。然后我在餐厅的几个房间里走了一圈来检验这种新的规律，我发现在几个桌子上这个规则并不成立，我很快找到餐厅经理，问他这是怎么回事，“哦，”他说道，然后马上调整了调料瓶的位置，“这些是摆错了。”规则是有用的，除非它们不被遵守。

这个故事有几个寓意，都说明了我们在使用我们的科技方面有这么多困难的原因。首先，要了解我们如何活动，我们必须了解我们如何与他人相互作用。

其次，在现实世界中，有很多事情是未知的或不确定的，很多事情并不受我们的控制，所以最佳策略通常就是“小心行事”，可能的话，先做个实验。因此，大多数人在面对如图4.2中的不透明金属盐瓶时，会在他们的手上撒一点，看看出来的是盐还是胡椒。

最后，好的设计可以使整个问题消失。因此，如图4.3里所显示的调料瓶，其内容物是可见的，这样就没有任何问题了。

有很多方法可以在这些设备里添加社会交流能力，世界各地各种各样的盐和胡椒瓶都是这样做的。要克服图4.2中所显示的困惑，一些流行的方法是把调料瓶做成透明的，使内容物可见[如图4.3（a）]，或在瓶子上贴标签[如图4.3（b）]，或把开孔排列成“S”或“P”的形状。这些改良的设计把信息放到了生活中，使操作方法不言自明。现在，这些简单事物的存在或社会性的缺乏并不是生活的重要组成部分。但这些例子可以展示出其中的原则，显示出它们几乎适用于我们接触到的所有物品。无论物品多复杂，带有多精密的机械结构、电子技术和通信技术，都适用于同样的原则。

虽然判断盐在哪个容器中的文化复杂性可以通过对调料瓶做适当的设计来克服，但其中的问题依旧存在：文化上的解读大量隐含在观点之中。这就引出了不必要的复杂性和潜在的困惑、错误和尴尬，除非设计师作出特别的努力，提供标识信息来引导正确的使用方式。

图4.3

在照片（a）里我们看到了一个可以轻松地告诉你哪个里面是盐的设计，你不需要知道其他事情：只要简单地看看就行了。照片（b）显示了美国联合航空公司所使用的盐和胡椒容器，展示了即使是廉价的容器，也可以是既有吸引力又容易理解的。

功能性设计——也就是在设计中使我们周围的对象可用并可以理解的那一部分——主要是关于沟通。如果不能正确地沟通的话，最好的情况是你受到挫折，最糟糕的情况是出现事故和灾难。正确的设计可以使对晦涩的知识或体验的需求最小化；但我们生活在一个人类的社会里，所以要舒适地生活在现代世界中，我们必须去理解那些由社会互动、团体和文化所扮演的角色的作用。