Question

设计人员应当简化产品的操作方法，通过新技术对复杂操作加以重组。

在此，设计人员必须注意人的心理特征，考虑到人的短时记忆、长时记忆和注意力的局限性。短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记住五条独立的信息，如有必要，系统应当提供技术上的帮助来增强用户的短时记忆。长时记忆的局限性意味着信息如果具有某种意义，如果能够整合成某个概念框架，人们就能比较轻松、比较牢靠地记住这些信息。从长时记忆中提取信息的过程缓慢而又容易出错。所以那些储存于外部世界的信息很重要，它们可以提醒我们哪些应当做和如何去做。人的注意力也存在严重的局限，系统应当尽量减少操作过程中的干扰，万一发生了干扰，也应该帮助用户回忆起干扰前的操作状态。

新技术的一个主要作用就是简化操作任务，对任务进行重组，或是提供辅助手段来减轻用户的脑力负担。技术辅助手段可以向用户展示各种可能的操作步骤，帮助用户对各种操作进行评估，并将操作结果以一种更为完整、更容易理解的方式显示出来。这些辅助手段还可以突出各类匹配关系，或使已有的匹配关系更加自然。以下是四种主要的技术方法：

●不改变任务的结构，提供心理辅助手段。

●利用新技术，把原本看不见的部位显现出来，改善反馈机制，增强控制能力。

●自动化，但不改变任务的性质。

●改变任务的性质。

以下，我们来依次探讨这四种方法。

不改变任务的结构，提供心理辅助手段

不要低估简单的心理辅助手段的功能和重要性。比如，我们每天使用的记事条，如果没有它们，我们的生活就会出乱子。再如，电话号码、人名和住址这些信息对日常生活的运转至关重要，但我们不能单单依靠自己去记忆，于是我们将这些信息写在笔记本上以帮助提示。有些心理辅助手段采用的是新技术产品，例如手表、计时器、计算器、便携式口述记录机、计算机记事本和计算机警示器。将来还会有更多这类的新产品问世，比如，具备强大显示功能的便携式计算机。它不仅可以记录信息，还可以提醒我们每日的工作约会，使我们在繁忙的工作和社会活动中应对自如。

利用新技术，把原本看不见的部位显示出来，改善反馈机制，增强控制能力

汽车和飞机上的仪表并没有改变用户的操作任务，而是将发动机和机器上其他部分的运转状态显示出来，用户虽然不能直接接触到这些部件，但通过仪表，就能获悉有关这些部件的信息。显微镜、望远镜、电视机、照相机、话筒、扩音器等，都可以提供远距离物体的相关信息，用户根据所得信息，采取适当的行动。借助现代计算机和其强大的图像显示功能，我们可以清晰完整地看到某物体的真实状态，建立起适当的心理模型，简化理解和操作的过程。

以上这两种方法都未改变操作任务的结构，只是起到了提醒作用，通过提供储存于外部世界的信息来减轻我们的记忆负担。这些辅助手段增强了我们的感知能力和技能，使我们能够做到以前根本不可能做到的事情。原本只有那些技术精湛的人才能完成的工作，现在很多人也可以去做。

这些所谓的先进科技辅助手段是否会让我们丧失宝责的心理技能?总有些人批评说新的科技辅助手段夺去了人类技能的价值，而我认为，如果人的某些能力可以很容易地被自动化机器所取代，那么这些能力对人来说就并不重要。

我宁愿把要记的东西写在记事本上，也不愿花几个小时研究记忆术。处理数据时，我宁愿用计算器，也不愿用铅笔在纸上演算很长时间，直到出了问题，才发现自己算错了数据。写作时，我宁愿使用计算机的文本编辑或文字处理系统，把注意力全部放在写作思路和风格上，也不愿用纸笔写作，在纸上勾勾画画，待写到一定篇幅后，才回过头来修改语法或观点。由于我使用的计算机软件有检查并修改拼写的功能，我不必担心自己出现拼写错误。

我如此地依赖计算机技术，难道不害怕会丧失自己的拼写能力吗？其实，我通过使用计算机上的文字处理软件，拼写能力反而有所提高。因为计算机不断地指出我的拼写错误，提供正确的拼写方法，并在得到我的许可后，才把文章中的错字改过来。这可比我以前的老师耐心多了。不管白天还是黑夜，只要我需要，它就会帮助我检查拼写，提出有用的修改建议。我打字的准确度好像退步了很多，因为我确信计算机会帮助我找出并更正所有打错的字。

总之，我喜欢那些可以减轻脑力劳动，但仍旧使我保留对任务的控制权和享受权的新科技。有了这些新科技，我就可以把精力放在任务的核心部分上，例如，放在要记住的事情或演算的目的上面，而不用把时间浪费在机械性操作中。

自动化，但不改变任务的性质

自动化有利有弊，设计人员在采用这种设计时，应当三思而后行。自动化使操作任务的核心保持不变，只是取消了部分的操作步骤。在某些情况下，自动化是有百利而无一害。我还未听说有哪个人对用手摇曲柄发动汽车的方法念念不忘，或许会有如此怀旧的人，但这样的人屈指可数。汽车上的自动化将司机从过去枯燥或不必要的操作中解脱出来，不愧是一项有益的革新。轮船和飞机上的自动控制系统被认为是设计上的伟大进步。然而，在某些情况下，自动化的弊大于利。例如，汽车上的自动换挡装置，它到底是夺取了我们对汽车的一部分控制权，还是减轻了我们驾车时的脑力负担？我们开车的目的是为了抵达某个地方，能否控制发动机的速度和变速杆的位置似乎无关紧要。但对苺些人来说，开车就是要享受驾驶这一过程。学会熟练地换挡从而自如地控制车速是开车的目的之一，这些人认为他们控制汽车的技术要比自动换挡装置高明得多。

飞机上的自动驾驶系统或自动导航系统取消了复杂冗长的六分仪计算，事先烹饪好的冷冻食品使我们不必再花太多的时间和精力去做饭烧菜，这些变化是否破坏了操作任务的本质？人们对此争论不休。最理想的状况是，我们可以随心所欲地去选择是采用自动化设备，还是自己动手、掌握全部的操作权。

改变操作的性质

有些操作看起来很复杂，因为在操作时，需要一定的手工技能。应用科技改变这些任务的结构，就能在很大程度上改变操作要求。科技可以把深而宽的结构变窄、变浅。

系鞋带是一件最简单的事，但却相当难学。成年人或许忘记了当初学习系鞋带花了多长时间，但若他们的手指因受伤、上了年纪或是疾病而变得僵硬时，就会回忆起学系鞋带时的艰难。新材料的应用使这一任务变得简单易学，就连小孩和手指不灵便的成年人都会自己系鞋带。系鞋带似乎是个微不足道的例子，其实不然，它和许多日常活动一样，令大多数人头疼。而这一困难可以借助简单的科技得以克服。

图7-2所示的刺粘鞋带(hook-and-loop fastener)有利有弊。这种系鞋的方法给小孩和手指不灵活的人带来了方便，但却给小孩的父母和老师带来了麻烦，因为孩子们总喜欢把鞋一会儿系紧，一会儿松开。可见那些难用的鞋带也是有一定好处的。此外，运动鞋对鞋带的要求比较高，因为脚的不同部位需要不同的支持力，这就得利用鞋带的松紧来调节，而目前使用的刺粘鞋带还无法做到这一点。

图7-2刺粘鞋带

有了这种鞋带，系起鞋来非常容易，这充分说明了技术可以改变操作任务的性质。但是这种鞋带也带来了另外一些问题，即因为操作起来太容易，小孩们常常喜欢把鞋带解开；运动鞋上需要能够调整松紧的鞋带，刺粘鞋带却没有这一特性。

电子表是新技术取代旧技术的另一个例子，它的应用使小孩们不必学习或不必过早学习认识表盘上的时针、分针和秒针。不过，人们对电子表褒贬不一。它改变了时间的表示法，取消了表盘上指针和时间之间的类比关系。电子表便于人们知道准确的时间，但却不易看出两次读表之间的时间间隔。电子表同样说明了简化任务结构并非总是上策。

我并不想为电子表辩护，只是想提醒你传统的钟表很难用，因为它们在设计中没有考虑到自然匹配关系。早期的技术人员把这一设计强加在人们的生活中。如今，我们已不记得钟表的起源，便认为指针和时间之间的类比关系是正确有益的。然而，钟表中的匹配问题相当严重。用指针绕圆周移动的距离来表示时间的长短的确是个好主意，但问题是，用两个或三个不同的指针绕着同一个圆周运动，而且每个指针都被赋予不同的意义，使用不同的刻度单位，实在难以将它们区分清楚(你是否还记得当初教小孩区别钟表上的短针和长针，以及让他们不要把时长时短的秒针与分针和时针混淆在一起，是件多么艰难的事)。

我是否有些夸张？请读下面这段话(摘自凯文•林奇所写的那本有关城市规划的书报时本是一个简单的技术问题，不幸的是，报时用的钟却是一种相当奇怪的物品。它在13世纪首次得到广泛使用时，主要目的是为了通知教士祈祷的时间。将时间转化为空间的钟面设计是后来才出现的，这种设计并不符合感知原理。两个(或三个)圆重叠在一起，共享一种刻度，人们根据指针移动的角度和圆周上所标的精细刻度来读出时间。钟面上所显示的分钟或小时与人体或太阳的自然周期没有明显的关系。因此，教小孩看钟表上的时间并非是件很幼稚的事。当有人问一名四岁的儿童，为什么钟上有两个指针时，他回答道：“上帝认为这是一个好主意。”

——摘自凯文•林奇的《这个地方是几点钟》(1972年)

早期的飞机设计人员所设计的高度显示仪和钟表类似。后来，飞机越飞越高，就不得不在高度显示仪上添加指针，结果导致飞行员出现严重的操作错误。为了解决这一问题，设计人员开始采用数字高度仪。目前有很多高度仪采用了混合模式：表盘上只有一个指针，用来显示髙度改变的速率和方向，而飞行的具体高度则用数字显示出来。

不要夺走用户的控制权

自动化的好处固然很多，但若从用户手中夺走太多的控制权，就会带来危害。“过度自动化”已经成为飞机和工厂自动化设备研究中的一个专业术语。过度自动化的危害有三点：第一，用户过度依赖自动化设备，一旦这种设备出现故障，就不知如何操作。试想飞机上的高度自动化设备突然坏了，会带来怎样的灾难。第二，自动化设备未必总能满足用户的需求，但因要改变这类设备太困难，用户只得接受自动化操作的结果。第三，使用自动化设备的人久而久之变成了该设备的奴仆，丧失了控制或影响操作过程的能力。工厂的装配线就是这种情况，它使工人的操作变得很机械、很被动。

所有的任务都包括几个控制层面。操作中的细节是最低的层面，例如，怎样用手指灵活地缝衣服、弹钢琴，怎样开动脑筋做算术题。对任务的全局和进展方向进行控制则属于较高的层面，在这个层面中，我们对任务的整体结构和目标作出决策，进行监控。自动化可以应用在不同的层面。有时，我们珍视动手动脑的能力，希望保留较低层面的控制权，不愿让自动化介入其中。例如，学习掌握演奏音乐的技能，喜欢自己做木工活，自己动手刷墙。但有时，我们希望把精力放在较髙的控制层面上。比如，我们的目的是听音乐，就会发现收音机要比钢琴方便得多。再如，我们使用计算机，有时是因为自己的艺术才能还远远不及某个计算机软件。