Question

图片5.1 哎呀！哎哟，可怜的椅子 它的球掉了，不想让别人知道！看，它悄悄地伸出脚，想在人们发现之前把球拿回来。（伦威克画廊；图片提供：家具师杰克·克雷斯）

“哎哟，可怜的椅子把球给掉了，又不想让别人发现。”图片5.1中的椅子对我来说，最有趣的是看到这张“可怜的椅子”时，我的反应完全是感性的。当然，我不相信椅子有生命或头脑，更不用说感觉和信念了。然而，它确实伸出了脚，并且希望没有人注意。到底是怎么一回事？

这就是我们意图从任何事物——无论有生命与否——读出情感反馈的一个例子。我们是社会性的动物，在生理上作好了与他人互动的准备，而这种互动的本质很大程度上取决于我们理解他人感受的能力。面部感情和身体语言都是自发的，是我们情感状态的间接影响结果，在某种程度上是因为情感与行为的联系十分密切。一旦情感系统启动我们的肌肉准备做出动作，其他人就可以从我们的紧张或放松程度、脸部变化、四肢移动状况——简而言之，就是身体语言——来揣摩我们的心理状态。经过数百万年的进化，理解别人的能力已经演变成我们生物遗传的一部分。因而，我们可以轻易地察觉其他人的情感状态，感知任何近似生命的事物。所以，我们对图片5.1的反应就是：这张椅子的姿势很抢眼。

我们人类已经进化到可以诠释最微妙的提示，当我们跟别人打交道时，这种能力非常有用，甚至跟动物相处时也十分有用。因此，我们往往可以诠释动物的情感状态，同时它们也可以诠释我们的情感状态。这可能是因为我们的面部表情、手势和身体姿势拥有相同的起源。对于无生命物体的人性化诠释可能看起来很古怪，但是这种本能来自相同的来源——我们的自发性诠释机制。我们会诠释所经历过的任何事物，其中大多数使用人性化用语。这就叫做拟人化，将人类的动机、信仰和感情赋予动物和无生命物体身上。事物展现的行为越多，我们就越容易会那么做。我们通常都会将动物拟人化，尤其是我们的宠物；也会将玩具拟人化，例如洋娃娃；还有我们用来相互交流的东西，例如电脑、设备和汽车。我们把网球拍、球和手工工具视做有生命的，当它们干得不错时就会口头称赞它们，当它们的表现不如我们所期望时，就会责备它们。

拜伦·李维斯（Byron Reeves）和克利福德·纳斯（Clifford Nass）^[1]通过多次实验证明——正如他们著作的副标题所写的那样——“人们对待电脑、电视和新媒体的方式多么像对待真实的人物和场所”。福格（B.J.Fogg）在《说服性科技》（Persuasive Technology）一书里讲述了人们如何^[2]“把电脑视做社会行为人”，并以此作为有关章节的标题。福格提出了五种主要社交提示，被人们用来推断与他们相互交流中的人或物：

身体的（Physical）：脸部、眼睛、身体、动作

心理的（Psychological）：偏好、幽默、性格、感情、移情、“对不起”

语言（Language）：互动语言的运用、口语、语言识别

社会动力学（Social Dynamics）：轮换、合作、表扬优秀工作、回答问题、互惠

社会角色（Social Roles）：医生、队友、对手、老师、宠物、向导

对于图5.1中的椅子，我们屈服于身体层面。至于电脑，我们常常关注社会动力学层面（或者最常见的情况是，不合适的社会动力学）。基本上，如果某事物与我们产生互动，我们就会对该互动加以诠释；通过身体动作、语言、轮换和常规应答，它对我们作出的反应越强烈，我们就越有可能将它视作社会行为人。上述清单适用于所有事物，包括人类或动物、生物或无生命物体。

请注意，我们在推断椅子的心理意图时，并没有任何事实基础，我们对动物或他人也一样。我们并没有比接近动物或椅子的思想更为接近另一个的思想。我们对别人的判断纯属基于观察和推断而得出的个人诠释，比起让我们对“可怜的椅子”产生怜悯之情来说，真的没有什么不同。事实上，对于我们的思维运作，我们并没有掌握太多信息，只有反思层次是有意识的：我们大多数的动机、信念和感觉都在本能和行为层次潜意识地运作。反思层次在想方设法理解潜意识的动作和行为，但事实上，我们的大多数行为是潜意识和不可知的。因此，当遇到问题时，我们需要他人的帮助，需要精神病医生、心理学家和分析家。也因此，才有了西格蒙德·弗洛伊德（Sigmund Freud）对本我、自我、超我这一具有划时代性的深刻描述。

我们就是以这样的方式进行诠释，经过数千年甚至数百万年的进化，我们用以表达情感的肌肉系统，以及用以诠释他人的感知系统都得到了进化。同时，这样的诠释还产生了情感判断和移情作用。我们诠释情感，我们也表达情感。然后，我们由此确定被诠释的对象是伤心还是开心、生气还是冷静、卑鄙还是窘迫。反过来，我们会因为对别人的诠释而变得情绪化。我们不能控制这些最初的诠释，因为这都是自发性的、建立于本能层次的。尽管这些最初的印象都是潜意识的和自发产生的，但是我们可以通过反思分析控制最终产生的情绪。然而，更重要的是，正是这样的行为润滑了社会互动的齿轮，让其能够正常运转。

设计师们请注意，人类总是想把事物拟人化，把人类的情感和信仰投射到所有事物上。一方面，拟人化的回应可以给产品使用者带来极大的快乐和喜悦。如果每方面都运作正常，满足使用者的期望，情感系统就会发出正面的回应，给使用者带来喜悦感。同样，如果设计本身既优雅又漂亮，或者既好玩又有趣，情感系统也会发出正面的回应。在这两种情况下，我们认为是产品让我们感到喜悦，因此我们会赞美它，在极端的情况下，我们甚至会在情感上强烈地依赖它。但是，当行为受到挫败时，系统开始产生反抗情绪，拒绝正常行事，结果就会产生负面影响，譬如生气或甚至是愤怒。这时，我们就会埋怨产品。为人与产品之间设计出愉悦、有效的互动的原理，跟在人与人之间建立愉悦、有效的互动如出一辙。