Question

我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此会遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计上有毛病，其他人也犯过同样的错误，但是当这些操作任务看起来都很简单时，他们仍旧认为出了错只能怪自己，好像笨手笨脚是件令人自豪的事。

一家大规模的计算机公司曾经请我评估一种新产品，于是我花了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。

我向设计人员指出这个问题，解释说我自己犯了好几次这样的错误；照我分析，其他用户也很有可能会犯同样的错误。设计人员的第一反应是：“你为什么会出现那样的错误？难道你没有看使用手册吗？”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。

“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，我只是在操作时容易把它们弄混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了‘Return’键。我敢肯定别人也有类似的问题。”

“没有。”设计人员说道。他声称我是惟一抱怨这一点的人，公司的秘书使用这种新产品已经有好几个月了。我不相信他的话，于是我们一同去找几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会误按“Return”键，是否因此损失了一些工作资料？

“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”

“那为什么没有人提出这个问题？”我们接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报使用新产品过程中所遇到的全部问题。

理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪现象，秘书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键，她们就会责怪自己，毕竟使用手册上写得很清楚。

当然，人人都会出错。复杂用品通常附带有使用说明，用户不看说明就进行操作，自然会出差错或陷入迷惑。但是设计人员也应当格外用心，以设法降低操作错误所带来的损失。以下是我对人为差错的看法：

如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。用户应当能够很快发现他们的操作错误，如果可能的话，他们应改正这些错误。