Question

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1. 他人的观察：“ 上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”

2. 他人的感受及需要：“ 你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3. 他人的请求：“ 你是不是想请我帮你预订酒店？”

请注意上述问题与以下问题的区别：

1.“ 你说的是什么事？”

2.“ 你现在心情怎么样？”“ 为什么你会有那样的感觉？”

3.“ 你希望我怎么做？”

第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“ 你说的是什么事” ，我们可以说：“ 我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？” 虽然，这并不是必要的—— 有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。

什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“ 我的意思清楚吗？” 或“ 你明白我的意思吗？” 这时，简单回答“ 是的，我明白了” 可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。

一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久，到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“ 我们和她说，她的病并不重，只要吃药，病情就会好转。可是，她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘ 我不想活了’ ，‘ 我不想活了’ 。” 这位女士见到老太太时，就像护士们说得那样，她独自坐在房中，不停地说“ 我不想活了” 。

“ 你的意思是你不愿意活下去了？” 这位女士问老太太。老太太很惊讶，停了下来，表情也轻松多了。她开始讲，从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快，她们就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。当天晚些时候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议，但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西—— 她需要有人能理解她深深的绝望。

一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。

然而，在一些文化环境中，我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此，他很害怕去见父亲，每隔几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系，他参加了非暴力沟通研讨班。十年后，他告诉我，听到父亲的责骂时，他现在总是努力静下来体会父亲的感受和需要。因此，父子关系已变得十分亲密。可是，他从没有说出他所意识到的父亲的感受。他解释说，“ 在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是很少见的。重要的是，我已经不再把他的话看作是对我的攻击，而注意体会他的感受和需要。这使我们的关系日益好转。”

我问道：“ 你的意思是说，你将永远不会和你父亲提他的感受，但留意他的感受对改善你们的关系十分重要？”

“ 不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好，如果我和他说‘ 爸，你现在很伤心吗’ ，我想他不会觉得意外。” 他回答说。

在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非下结论，他们一般就不会产生反感。

有时，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“ 不要用沟通技巧来套我的话。” 如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫· 坎伯（Joseph Campbell ）说道：“ 为了幸福，必须把‘ 别人怎么看我’ 这个问题放在一边。” 一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物—— 为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。

如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以“ 标准的” 非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。

有些人认为以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在浪费时间。一位政府部门的主管在一个研讨班中谈到：“ 我的职责是说明事实和解决问题，不是为每个来找我的人提供心理咨询。” 然而，许多来找他解决问题的市民，对他却十分不满。有几位市民后来悄悄告诉我：“ 你去他的办公室谈点事情，他就给你介绍一些情况，你无法知道他把你的话听进去了没有。于是，你就开始怀疑他的信息是否有助于解决问题。” 给他人反馈是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示，如果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点，那么，达成协议的时间将可以比平时缩短一半。

我想起了另外一个例子。有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有一段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个非暴力沟通研讨班。期间，太太对他说：“ 你从不好好听我讲话。”

“ 我怎么没有？” 他答道。

“ 你就是没有！” 太太反驳。

这时，我对这位先生说：“ 我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看，你的回答体现不出你在认真倾听她。”

对我的观点，他有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话：

太太：“ 你从不好好听我讲话。”

我：“ 听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”

这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“ 我相信这就是她的需要—— 她需要倾听和理解。” 这位先生十分惊讶：“ 她想要的只是这个？” 他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。

在接下来的时间中，这位先生也就某件事表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“ 这是有价值的。” 一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。