Question

如果用户拥有正确的概念模型，就能比较容易地学会使用任何物品(无论是开罐头的起子、发电厂的设备，还是计算机系统)，当出现问题时，也能比较容易地找到问题的真正原因。要想使用户建立正确的概念模型，就必须做到：1.操作原理显而易见；2.所有的操作动作都符合概念模型；3.产品的可视部分应该按照概念模型反映出产品的目前状态。设计人员必须开发出适合用户的概念模型，该概念模型应该包括产品的重要操作部位，且能够被用户所理解。

心理模型可分为三个不同的方面：设计模型(design model),用户模型(user’s model)和系统表象(见图7-1)。设计模型是指设计人员头脑中对系统(产品)的概念。用户模型是指用户所认为的该系统的操作方法。在理想状态下，用户模型应与设计模型相吻合。但实际上，用户和设计人员之间的交流只能通过系统本身来进行,也就是说，用户得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应，以及用户手册来建立概念模型，因此系统表象格外重要。设计人员必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。

图7-1心理模型的三个方面

设计模型、用户模型和系统表象。

这三个方面都很重要。用户模型决定了用户对产品的理解方式。设计模型决定了产品的操作方法是否易学易用。设计人员应该保证产品能够反映出正确的系统表象，只有这样，用户才能建立恰当的模型，将意图转化为正确的操作。请记住，用户所获得的有关产品的全部知识都来自于系统表象。

用户手册的作用

系统表象中包括用户手册和产品资料。

用户手册往往没有发挥出应有的功能。人们通常在设计完某个产品后，在过度劳累、所付出的劳动还未得到回报的情况下，面对时间不足、经费短缺的压力，匆忙编写出该产品的用户手册。理想的做法是，首先编写用户手册，然后依照手册设计产品。在设计过程中，让未来的潜在用户对手册和产品模型进行试用，并把重要的反馈信息提供给设计人员。

可惜许多用户根本不读手册，用户手册写得再好，也起不到作用。但若取消用户手册，用户就不大可能知道如何操作一些复杂的产品。设计复杂产品的人员必须考虑到人的这一特性。