Question

设计人员必须让自己的客户满意，但这些客户未必是产品的最终用户。电炉、电冰箱、洗碗机、洗衣机、烘干机、水龙头、电热器和空调设备这类主要的家用产品往往是由房屋开发商或房屋租赁人采购的。在大型公司里，需要采购什么东西是由专门的采购部决定的；在小型公司里，则是由老板或经理作出采购决定。在所有这些情况下，采购者或许只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几乎不会考虑到产品的适用性，并且在采购和安装完毕后，就不会再过问这些产品。制造商关注的焦点是这些决策者，即产品的直接消费者，而不是产品的最终用户。

在政府机构或工业领域，有时必须把成本作为采购时首先要考虑的因素。在我所执教的大学，所有复印机都是先由印刷复印中心采购，然后分发到各个系。中心在采购时，首先会向厂家和代理商发出一份正式的“索价单”，购买与否大都取决于产品的价格和维修成本，而根本不会考虑买来的产品是否方便易用。加州的法律规定，大学的采购必须以价格为基础，但对产品的易用性却未提出任何要求。我们的复印机很难操作，其中的一个原因就在于此。如果有足够多的用户抱怨，产品的易用性或许会被列为采购的一项要求，而且这一要求会逐步反馈给设计人员。如果没有这样的反馈，设计人员就会一直设计最便宜的产品，因为只有这样的产品才能销售出去。

设计人员也面临着一项艰难的任务，他们必须对自己的客户负责，至于产品的真正用户是谁，则常常不得而知。有些公司甚至不允许设计人员与用户接触，担心他们会在无意中把公司的新产品计划泄漏出去，或是误导用户，使他们以为新产品即将问世。设计过程是在公司官僚制度的控制下，公司的决策层会在设计的每一个阶段加以干涉，让设计人员按照他们的意见修改方案，结果设计出的产品在投入制造和销售之前，已经与原来的设计相差甚远。不过设计过程中所有的参与者也都是出于好意，而且他们各自的要求都很合理。设计人员当然要考虑各方面的因素，但是设计不应当只由公司有权势的人做主。曾经有一位设计人员写信向我讲述他所遇到的问题：

大多数设计人员面临着一个巨大的评估鸿沟。我们的确对自己设计的产品太熟悉了，以致无法预见人们使用该产品时的情况，我们和最终用户之间隔着层层障碍，诸如公司的领导、销售部门、售后服务部等。他们认为自己了解用户的需求，于是对来自最终用户的真实反馈进行层层筛选。如果你不去亲自调查，只是根据他们所提出的要求修改设计，即便你满腔热忱，你也只能设计出劣等的作品。如果你克服了这道障碍，也只是获得了一半的成功，因为优秀的设计一旦离开设计室，进入产品的开发和制造过程中，就常常被毁得面目全非。也就是说，我们的设计过程存在弊端，或许这比设计方法本身的问题还要严重。