Question

用户投诉非同小可，我们要把每天的用户投诉作为一个长期的工作来抓。

每个打电话来投诉的用户，背后都有99个发现了同样问题但是却懒得打电话的用户，所以如果连这个用户都不理不睬，那么我们的App就真的没救了。

我作为App用户，也经常会打电话投诉或者反映问题，我希望问题很快解决，即使不能百分百解决，我希望有人愿意为此负责，而不是推卸责任。

所以，我在代表公司处理用户投诉时，我会这么做：

·使用公司座机打过去，这样能表明自己不是骗子。不要使用手机。

·首先表明自己的身份。我的经验是，当用户听到你是技术人员时，会比较乐于沟通，因为他会认为他的投诉得到了足够的重视，已经一层层传达到了公司的技术部门。

·详细问清楚问题发生的场景，包括手机型号、网络是2G、3G、4G还是WiFi、所在城市、App版本号。

·留下用户的QQ号或者微信号，这是为了方便以后能继续沟通。如果有可能，可以把这个用户加入到公司的活跃用户群。既然用户能打电话来跟我们讲问题，那就可以认为这些用户是我们潜在的忠实用户了。

·如果需要用户花时间来配合我们的测试工作或者重现问题，最好能给用户一些实惠，比如升级为VIP用户，或者充50元话费等。

与各种各样用户沟通多了，发现用户的问题基本分为以下几种：

1）用户操作行为错误。这其实应该怪产品经理设计了屎一样的产品，让用户抓狂，才会点错。我听说美团的成功，就在于给商户使用的后台非常简单，所以能抢到更多的商户。交互逻辑非常复杂的功能我做过很多，上线后就是没人用。由此而验证了一条真理：简单，才是美。

2）业务逻辑有bug，甚至导致崩溃。这主要是App开发人员的问题，也跟测试人员没有覆盖足够的测试场景有关系。目前，大多数公司遇到这样的问题，如果很严重，只能紧急修复、紧急发版；如果发新版成本很高，就只能忍到下次迭代发版了。想快速解决这类问题，Android可以走插件化编程的路。对于iOS，可以考虑Lua脚本编程技术。

3）GPS定位不准。这是我遇到的投诉最多问题。这是要最优先解决的问题，这个数据不准，尤其是定位错了城市，或者把酒店定位到海里去了，都会闹笑话。很多时候，这是因为Android使用了百度地图而iOS使用了高德地图的原因，他们的坐标值不一样，所以在地图上的位置会不一样。

4）App版本低。低版本有bug，我们发现后在新版本修复了。用户升级到最新版本后，就没有问题了。

5）问题不能复现。如果不能复现，或者说时好时坏，那多半是MobileAPI返回了脏数据的原因。

6）客服记录问题与客人投诉问题完全不符。因为客服只管记录，对App并不熟悉，所以经常会以讹传讹，把客人投诉订单列表页的问题，反馈为产品列表页的问题。总之驴唇不对马嘴的事情很多，所以开发人员如果想知道真实情况，一定要打电话亲自询问客人原委。

鉴于每天都有大量的用户投诉，我们在与用户电话沟通后，要找一个地方备案，Excel也好，Wiki也好，自己做的系统也好，总之：

1）成功解决的，要写下来解决方案，以便于以后有类似问题，可以不用排查，直接答复用户。我们称之为Trouble Shooting。

2）不能复现、成为无头公案的，如果不严重，就当作优先级不高的bug来处理，要记下来用户联系方式以及问题的来龙去脉，时刻保持警惕。

保证产品的质量不光是靠发版前的测试工作，还包括产品上线后的线上问题的跟踪和处理。

与用户沟通，不同于在公司里做项目，需要另一套沟通的技巧。要和颜悦色、要循循善诱、要不卑不亢、尽可能多的从用户那里获取信息，尽最大程度地请用户帮我们复现问题。

我们开发人员，遇到问题不要一上来就想看log，用户手机上是没有log的，就算记录了log，也不会拿给我们看的，要从多个角度综合分析问题，比如说追踪发生问题的时间点，我们可以沿着这个方向去后台查找MobileAPI日志、检查Crash信息。有关这方面排查问题的方法论，我们下一节再介绍。