Question

实在很难相信像水龙头这类的日用品还需要使用说明书。我在英格兰的谢菲尔德出席英国心理协会召开的一次会议时，就看到了这样的说明书。参加会议的人被安排住在宿舍楼里，入住时，每个人都会收到一本小册子，上面有些很有用的信息，例如，教堂的位置、用餐时间、邮局的方位，以及如何使用水龙头——“使用盥洗池的水龙头时，请轻轻往下按。”

当我在大会上发言时，我向台下的听众提了几个有关宿舍水龙头的问题，问他们有多少人在用水龙头时遇到了困难。只见他们尽量克制自己，但会场还是发出一阵窃笑。当我问有多少人试着拧过这种水龙头时，不少听众举起了手。问到有多少人对水龙头束手无策，不得不去找人帮忙时，又有一些诚实的人举起了手。会后，有一位女士走上前来对我说，她实在不知道该怎样打开水龙头，只得在大厅里到处询问，希望找到一个可以帮助她的人。

这只是一个简单的盥洗池，一个看起来很简单的水龙头，却让用户产生了操作上的误解，去转动本应该往下按的水龙头(见图6-6A)。如果这是一个往下按的水龙头，就应当设计成让用户一看便知要往下按的样子。设计人员完全可以做到这一点，飞机上的水龙头就是一个很好的例子(见图6-6B)。

图6-6两种“往下按”的水龙头

图A是谢菲尔德大学宿舍楼里的水龙头，用户无法从它的外观设计上看出正确的操作方法，管理人员还得为房客提供一份“水龙头”的使用说明。

图B是一种商用飞机上的水龙头，它的设计很合理，用户一看便知如何使用，不需要任何文字说明。

那栋宿舍楼的服务人员真是可怜，他们总是不停地接到询问水龙头使用方法的电话。后来，他们干脆把使用说明夹在小册子里，发送给每一位入住的客人。但谁会想到在开水龙头前，还必须阅读说明书？他们应该把说明书放在水龙头附近，用户一眼就能看到的地方。但不管怎样，如果这么简单的物品还需要附加使用说明，就表示这样的设计肯定有问题。

为什么设计一个好的水龙头会如此艰难？让我们仔细研究一下使用水龙头的人所关心的两个变量：水的温度和流量。如果用两个旋钮分别控制水温和水量，操作起来就很容易。但是热水和冷水通常来自两个不同的管道，我们需要控制热水的流量和冷水的流量，这与用户所关心的两个变量不相符，使设计人员左右为难。

设计人员面临着三个问题，其中有两个问题是关于意图和行动之间的匹配问题，另一个是评估上的问题：

●哪一个旋钮是控制热水的，哪一个是控制冷水的？

●如何操作才能控制水的流量？

●如何决定合适的水量或水温？

利用文化限制因素可以解决匹配问题。人们普遍认为左边的旋钮是热水开关，右边的是冷水开关；顺时针转动开关，就会把螺丝拧紧,将水龙头关上；逆时针转动，就会把螺丝拧松，将水龙头打开。

不幸的是，并非人人都知道这样的惯例。在我所采访的那些英国人中，绝大部分的人都不知道左热右冷，因为有太多的设计没有遵循这样的规律。即使在美国，左热右冷也未得到普遍的应用。图6-7是我所执教的那所大学里的淋浴开关，如图所示，两个旋钮呈上下排列，无法根据左热右冷来判断哪个是控制热水的，哪个是控制冷水的。真是一个奇特的设计！

图6-7 垂直排列的水龙头控制旋钮

人们普遍认为左边是控制热水管的旋钮，右边是控制冷水管的旋钮。可是图中的控制旋钮呈上下排列，如何使用？怎么会有人想出这样的设计？

有些设计人员故意不遵循文化惯例。这些伪心理学家认为人的身体是左右对称的，如果左手按顺时针转动，右手就应该按逆时针转动。你可得当心，说不定你请管道工或建筑师安装的浴室设施就是按照这种理论设计的，顺时针转动旋钮，就会把热水关上，把冷水打开，或许你应该把方向反过来？试想一下用浴缸洗澡的情形，你一只手抓着香皂或洗发液，另一只手把旋钮拧来拧去，试图调节水温，而这时，你的视线模糊，因为香皂水或洗发液正顺着水流往眼睛里滴。唉，把水调到合适的温度可真不容易！你觉得水太凉了,本想把热水开大一些，但却不是把淋浴喷头打开了，就是把排水塞打开了，或是把热水完全关掉了，更糟糕的是，你还会误将冷水关掉而烫伤了自己。

真应该强迫那些发明对称设计的人洗一次淋浴，让他们亲身体验一下自己制造出的麻烦。话说回来，这种设计也确实有它的逻辑道理。如果你用两只手同时操作冷热水开关，调节水温便很容易。

但若用一只手交替调节两个水龙头，麻烦就来了，你甚至会忘记往哪个方向拧是开，往哪个方向是关。

再来看一下评估方面的问题。在绝大多数情况下，使用旋钮时可以得到迅速并直接的反馈，因此很容易发现和纠正操作上的错误。除非你在洗淋浴时，因为拧错了旋钮而烫伤自己，否则你不会注意到有些水龙头的设计不符合常规。

老式的盥洗池有两个独立的水龙头，用户难以评估自己的操作结果。为了将水调到合适的温度，你得把手放在冷、热水龙头下面，不停地迅速来回试，或是往盥洗池注水，边试水温，边调节冷热水的流量，通常你只能把水调到一个差不多的温度。设计中的每一个问题看起来都是小毛病，但是这些小毛病加在一起，就会给人们的日常生活带来不便。

新式的水龙头只有一个出水口以及一个可以同时调节水温和水量的开关。这种水龙头似乎满足了用户的操作需求，因为水温和水量正好是用户关心的两个变量，将冷热水混合在一起的单个出水口也使评估问题得以解决。

有些新型水龙头的外观确实很漂亮，光洁、典雅，并荣获过设计大奖，但却不易使用。它们虽然解决了评估问题，但又出现了下列的匹配问题：

●哪一种操作动作是调节水温的，哪一种是调节水量的？

●如何去操作水龙头的开关？

问题是用户很难发现这些漂亮水龙头的哪个部位是控制开关，即使找到了控制开关，他们也很难弄明白操作方法。而当那些漂亮、时髦、多功能的水龙头除了可以控制水温和水量外，还可以控制水塞以及淋浴和盆浴之间的转换时，麻烦就来了。

这种设计存在两个问题。第一，为了美观，设计人员将控制开关隐藏在水龙头的内部结构中，用户几乎找不到开关在哪儿，当然设也不会知道操作方法。第二，为了追求产品的新颖性，设计人员没有遵循文化上的惯例。然而，用户并不希望看到每一种新的设计都使用一种不同的调控水的方法。用户需要的是操作方法上的标准化，学如果所有生产水龙头的厂家在调节水温和水量的操作方法上都能达成一致意见(比如说，开关的上下运动被设定为水量调节，往上调就表示水量的增加；开关的左右运动则被设定为水温调节，往左调就表示水温升高)，那么用户就只需要学习一种水龙头的操作方法，以后无论遇到什么样的水龙头，便都知道如何使用。

设计人员如果不把用户所应具备的操作知识在产品上体现出来，就需要利用文化限制因素，将操作方法标准化，以便用户记忆。

标准化的设计并非一成不变，设计人员可以作些小幅度的更改。比如说，设计人员想用旋钮，而不是左右移动的压杆来控制水温。好在这两种设计都存在自然匹配关系，顺时针转动旋钮和往右移动压杆都表示把水温调低，逆时针转动旋钮或往左移动压杆都表示把水温调高。

技术的发展永无止境。近来又有一种新的设计思路，在一定程度上简化了控制难题，它的好处在于成本比较低。用户可以控制水的开和关，但是不能兼顾水温和水量(见图6-8)。这种水龙头的操作方法很简单，人们在使用时，无须动脑筋，也不会陷入困惑，因此不愧是一项成功的设计。

等等，我们真的很希望在使用水龙头时，既能控制水温，又能控制水量。但是上面所谓的成功设计只能控制其中的一种。要么只能调节水温，让设计人员来确定适合我们的水量；要么只能调节水量，把水温交给他人来控制。

有些水龙头只让用户控制水的开和关，不能控制水温和水量；还有一些水龙头看上去甚至连开关都没有，初次使用的人怎能知道要把手放在水龙头的下面，水才会流出来？

A

B

图6-8简单的水龙头

图A中水龙头的设计解决了匹配问题。这种水龙头似乎很好用，但问题是，你无法调节水量。再者，一旦旋钮的转动角度超过了180度，你就弄不请楚往哪个方向转是升高水温，往哪个方向是降低水温。

图B中水龙头的设计非常简单，很容易操作，但你只能够控制水龙头的开和关，无法调节水温和水量。

或许设计人员可以在水龙头附近配上惹眼的提示牌：“请勿调试水龙头，只须将手放在出水口下面。”但是这样做，肯定又会破坏这项设计的整体美观。在美观和易用性之间，到底应该选择哪一个？

当然啦，如果这样的水龙头有朝一日得到了普及，人们知道了它的使用方法，说明也就可以去掉了。