Question

反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。试想你在和一个人谈话，但却听不到自己的声音，或者你在用铅笔绘画，但却看不到任何笔迹，这两种情况都缺乏信息反馈。

电话行业过去曾风光一时。那时，美国的电话公司还未被拆分为相互竞争的公司(1982年法院将美国电话电报公司，也就是AT&T一分为八，在世界上最早打破了电信行业的垄断——编者注)，电话机的外观很朴实，功能也不多，设计者也非常注重用户的需要。贝尔电话实验室的设计人员在反馈原则上花费了很多心思，使用户接触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，用户就会听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通，就会听到喀嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。现在，所有这些都改变了，电话的功能越来越多，价格也比以前要低。但客观地说，这些新的设计却突出了科技发展所带来的问题:功能越多，产品就越复杂。但是这一问题并不能成为设计走下坡路的正当理由。

为什么现代电话系统既难学又难用？功能多，反馈少是基本问题所在。假设所有的电话机上都有一个小显示屏，按下某个键，显示屏上就会出现一个简短的菜单，罗列出该电话所有的功能，用户按下另外一个键，即可选择所需的功能。如果还需要进一步的操作，显示屏就会告诉用户具体的操作步骤。解决这一问题也可用语音提示来代替显示屏。这种设计只需在电话机上加两个按键：一个用来显示电话功能，另一个用来选择所需要的功能。当然，这种电话机的价格会稍微高一些，但却能使电话方便易用。