Question

一、注册微信客服

企业使用企业微信即可由超级管理员在【管理后台->应用管理->微信客服】中启用微信客服应用进行使用。企业完成企业微信认证即可正常使用微信客服。
注：
企业未认证时，累计可接待100位客户；
已验证未过期企业，每天可接待100位客户；
企业已认证时，每天可接待的客户数无上限。

二、接入场景和指引

注册后，可在“开始接入”处查看和体验可在哪些场景接入微信客服，以及对应的示例表现和具体的接入指引。并获取对应的客服链接，在各个入口接入微信客服。

三、创建客服账号

一个微信客服可创建5000个具体的客服账号，一般一个客服账号可用于一个业务线。一个客服账号背后暂可配置2000个接待人员（如果企业选择独立使用微信客服，暂不受限制）。一个接待人员最多同时可接待200位客户。
注：
● 账号头像和名字企业可以自定义，建议考虑体现企业特色+用户辨识度
● 企业可以将企业的视频号，展示在客服的资料页上

四、如何设置微信客服应用负责人

超级管理员可将客服主管等角色设置为应用负责人，设置后负责人可在手机端、电脑端直接管理，包括在各个场景接入账号、查看会话记录和统计、配置机器人欢迎语等。（Mac端暂不支持）

五、如何设置微信客服账号接待方式

超管/应用负责人支持在每个客服账号设置接待方式：“机器人+人工接待”/“仅人工接待”

1.机器人配置
（1）支持配置机器人知识库
（2）机器人接待方式
①机器人支持设置是否为全天接待，以及接待的时间（全天接待/仅在非人工接待时间接待）。
②支持开启/关闭智能辅助接待，开启后，机器人将辅助人工接待，向接待人员推荐匹配到的答案，提升接待效率。
接待人员还可以在接待过程中快速维护知识库，优化机器人。

2.人工接待配置：
（1）超管/应用负责人支持在每个客服账号设置“仅可转接给接待人员”/“除接待人员外可转接给更多成员”。
（2）“除接待人员外可转接给更多成员”支持添加非接待人员为转接对象，设置后，坐席操作转接的页面会显示一个“更多成员”的入口。
（3）如果是非接待人员的成员被添加为可转接对象，该客服账号自动接入的客户并不会自动分配给这个成员，只有被坐席手动转接的客户，才能转接给这个成员。
（4）非接待人员收到被转接的客户时，会与普通接待人员一样收到客服账号消息提醒，支持查看近30天的接待记录、也支持对这个客户再次操作转接或结束会话。
（5）可在接待分流设置客服账号的接待方式，可设置为轮流接待/空闲接待，可开启优先分配给上次接待人员。

3.聊天工具栏配置
聊天工具栏，管理员可以【手机端->工作台->微信客服->聊天工具栏】编辑停用，无法直接删除。

六、在各个场景下接入微信客服

按接入指引，在微信内外各种场景接待服务企业的客户

七、回复客户的咨询消息

企业可选择在微信客服管理后台回复客户咨询，也可以开启在企业微信来统一接管和使用微信客服。对应有六种方式来处理客户的咨询消息，同时只能选择其中一种，但可进行切换。如下：

1. 当独立使用微信客服时，可选择：

（1）在微信客服管理后台回复消息
● 很简单的回复端，主要用于帮助企业上手体验微信客服
（2）开启API，企业进行二次开发，将微信客服接入到企业已有的客服系统等
● 适合有开发能力，以及当前已有成熟的客服系统的企业
● 接口文档可以在管理后台“开发配置”处查看
（3）将微信客服授权给微信客服的第三方服务商
● 目前市场上有一些服务商在向企业提供客服系统，服务商也可以基于微信客服进行开发，企业可将微信客服授权给这些服务商。（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）
● 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业

2. 当开启在企业微信里接管和使用微信客服时，可选择：

（1）使用企业微信官方的原生能力
● 企业微信官方也提供简单的会话分配规则、『升级服务』等原生能力，企业可以免开发，配置接待人员在企业微信里回复消息，直接上手使用
● 适合客服场景较简单的企业，或企业前期上手使用
（2）开启API，企业自己基于企业微信客户端进行二次开发
● 基于企业微信客户端自定义会话分配规则、接入机器人、配置客户工具栏等，基于企业微信自定义出符合企业的需求的客服系统
● 适合客服场景复杂、有自己开发能力的企业
● 接口文档可见： 企业微信-微信客服API（注：接口能力和独立使用微信客服时的接口，是分开的两套，有所差异）
（3）授权给企业微信第三方服务商
● 企业可扫码添加第三方应用，将在企业微信使用的微信客服，授权给已经支持微信客服能力的第三方服务商（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）
● 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业
注：
企业可在企业微信工作台的“微信客服”处，开启在企业微信里使用微信客服，实现在企业微信客户端来回复消息。建议以下类型企业选择在企业微信客户端使用微信客服：
● 想让服务人员统一使用企业微信客户端对外服务
● 想和企业微信原有“客户联系”功能结合，形成“临时咨询”+“长期专属服务”的服务链条，统一客户CRM，提升企业的潜客转化、客户服务效率

3. 快速上手使用

企业可结合自己的实际业务需求，按以上介绍选择适合自己的使用方式。但无论最终选择何种使用方式，我们建议企业可先快速上手使用和体验微信客服，再逐步完善。如下：
（1）在全新的接入口，比如企业的视频号小店、搜一搜、网页等快速接入微信客服
（2）先使用企业微信原生的客服能力，配置路由规则，让接待人员先使用企业微信客户端进行回复（如果企业的接待人员较多且场景复杂，可考虑让部分接待人员先行使用）

八、服务商使用方式

微信客服提供了丰富的接口能力，让服务商合作伙伴有更好的发挥空间，服务商可基于微信客服，提供为企业提供一套完整的客服系统。
服务商有两种选择，
1.成为微信客服的服务商，给独立使用微信客服的企业提供服务
● 此种模式下，服务商可基于微信客服开发一套独立的客服系统。需企业当前也在独立使用微信客服，授权安装后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现
● 服务商在微信客服管理
后台的“开发配置-帮助其他企业管理微信客服”即可进行配置和开发
● 具体开发能力可见接账口文档，服务商可托管企业的微信客服，通过API进行账号管理、消息分配和收发、获取带参数的客服链接等。

2.成为企业微信的服务商，给在企业微信使用微信客服的企业提供服务
● 此种模式下，服务商可基于企业微信开发一套完整的客服系统。需企业当前也在企业微信里使用微信客服，授权后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现
● 服务商在企业微信第三方服务商官网即可注册成为服务商，然后创建应用并申请微信客服对应的权限即可。
● 具体开发能力可见接口文档 ，服务商可托管企业的微信客服，通过API进行账号管理、消息分配和收发、获取带参数的客服链接等。
注：
● 以上两种选择，对应不同的服务商模式，数据不互通，须使用不同的接口进行开发。

3.App服务商
如果你是App服务商（即你手里有一个app，且想在app里接入其他企业的客服），你有两种选择：
● 选择一：在企业微信服务商官网注册成为服务商后，创建应用后并关联同主体的App，应用上线后，当企业授权安装你的应用，你可以在你的App里，接入该企业的客服。详情见： 「在App接入其他企业的微信客服」
（此种模式正在内测，如需配置，请联系企业微信的对接人员）
● 选择二：可以在微信客服管理后台的“开发配置-在App里接入其他企业的微信客服”处，关联你的App后获得二维码，企业扫码授权后，你即可在App里接入其微信客服，详情见：「在App中接入其他企业的微信客服」
注：一个App默认可接入15家企业的微信客服，如果要超过15家，请联系企业微信的对接人员申请。

九、通过API管理微信客服账号

不同的客服账号可以选择不同的管理方式，包括在微信客服应用内管理、通过API管理和授权给第三方应用来管理，每个账号独立管理，更加灵活可控。

十、常见问题

1. 一个企业微信客服注册多少个微信客服
   A：一个企业微信可注册一个微信客服，一个视频号也只能被一个微信客服绑定。（绑定的视频号可进行更换）

2. 微信客服支持会话分配、消息记录查看等吗？
   A：无论企业单独使用微信客服，或结合企业微信进行使用，企业或服务商都可通过对应的接口能力来托管微信客服，包括管理客服账号、收发客服消息等，基于这些接口能力，可自定义非常丰富的会话分配能力、接入机器人、进行服务统计等。

3. 企业发消息有什么限制吗？
   A：企业可发送文本、图片、视频、文件、小程序、图文链接、菜单消息等消息类型，当用户主动给企业发消息后，企业可在48h内回复5条消息。

4. 企业选择在企业微信回复消息时，现在可用哪个平台的企业微信去回复？
   A：支持windows、iOS、安卓、mac端。

5. 怎样查看接口文档？
   A： 分为以下路径：
   ● 如果是独立使用微信客服，可以在微信客服管理后台的“开发配置-API”处，点击进入
   ● 如果是在企业微信里使用微信客服，请在企业微信API处，使用参与内测的企业在右上角处登录，登录后即可在“服务端API”和“客户端API”处查看微信客服相关接口

6. 微信用户在用安卓版本，但是发不起客服咨询怎么办？
   A： 可能是用户的安卓版本还没更新到，可以让用户通过这个link手动下载

7. 客户向接待人员发送骚扰等不当信息怎么办？
   A： 微信客服支持拒收客户信息，操作拒收后，客户在30天内将无法再跟该微信客服账号进行联系，发送消息后系统将会提示“消息已发出，但被对方拒收了”。
   管理员可在「数据统计」处查看接待人员的拒收情况。
   【电脑端->客户咨询->会话列表->鼠标右键对应会话->不再接收消息】
   
   【手机端->客户咨询->进入会话->右上角···->聊天信息->不再接收该客户的消息】
   

8. 可以设置超时未回复提醒吗？
   A： 接待人员可开启“超时未回复提醒”，并设置超过X分钟未回复客户时提醒我，提醒自己及时回复消息，提升客户满意度；开启后，若成员超过设置时长未回复客户时，将会提醒成员尽快回复用户。
   注：仅支持成员个人开启，则不支持管理员统一开启。
   【客户端->客户咨询->消息列表顶部“···”->超时未回复提醒】

9. 可以设置小休吗？
   A： 接待人员忙碌或想要小休时，可将接待状态设置为暂时挂起，设置后将暂停分配新客户，咨询中的客户仍可继续回复。

10. 为什么微信侧已经进入微信客服，但企业微信消息列表未显示会话？
    A： 可按照以下内容核实：
    （1）请让被配置的坐席进入应用“微信客服”，点击对应的客服账号，点击底部“进入客服消息”按钮进入客服会话，并点击排队中的按钮，即可手动接入用户。
    （2）需确认客服账号是否变更过坐席，可在原坐席查看是否有消息接入。
    （3）检查客户咨询的客服账号，和坐席所查看的客服账号是否完全一致。
    （4）微信客服点击接入人工无反应，可能是因为所有坐席的接待人数都满了，当会话自动超时或坐席主动释放已有会话才会自动接入。
    （5）【管理后台 ->应用管理->微信客服->关闭API】是否关闭，开启后，消息会发送给api进行管理，若不需要可自行关闭api。
    （6）在【管理后台->应用管理->微信客服底部】确认是否有显示“通过第三方管理微信客服”；若有，可以在【通过第三方管理微信客服】将第三方应用的微信客服权限取消，就可以恢复原生的使用。
    (7) 确认企业近期是否更换过微信客服版本，例如独立版更换给联合版，更换之前咨询的用户, 是需要企业通过api去接待的。
    （8）请确认企业微信侧成员登录的企业是否为对应微信客服坐席的企业。例如：对应视频号当前绑定的企业非微信客服坐席所在企业。
    （9）可在【管理后台->应用管理->微信客服->会话记录】/【手机端->工作台->微信客服->会话记录】中查看用户分配给哪个坐席了。
    （10）建议提高坐席【单个接待人员最多同时接待】数，若坐席的接待人数上限满了, 且有较多历史客服会话, 会导致不会自动分配客户给他，也可以让客服手动结束历史的会话。
    （11）请确认坐席人员是否设置了“停止接待”，需选择“正在接待”。

十一、产品交流与建议

1. 企业可在企业微信里的“我-帮助-底部的吐个槽”处反馈。注意反馈时分类选择最下面的“微信客服”，产品经理会及时查看和处理
2. 如果企业已联系上企业微信对应的工作人员，也可以让工作人员拉群反馈