Question

有一些配合倾听领导说话时的礼仪和技巧非常有必要掌握：

1.礼仪到位人不怪。

与领导沟通工作，进入领导办公室时开、关门动作要轻，表情从容自然，打招呼问好致意，对领导采用惯用称呼。在领导没有请你坐下时，切勿急于落座，视领导谈话时间长短和领导的眼神意思再决定是站着听完，还是要坐下听很长时间。坐下后保持良好的体态倾听，切忌大大咧咧、左顾右盼、精神不集中或满不在乎，以免引起反感。离去时应询问：“领导，还有什么要我注意的事吗？”得到回复后，再微笑起立，与领导约好下次碰面的大致时间。

新入职职员听领导说话时往往容易产生紧张情绪，有些新员工因为紧张还给领导留下了不好的第一印象，因此必须设法消除过度的紧张。员工可以翻阅领导以前开会讲话的会议记录，了解领导的说话风格，克服面对面时的怯场心理。同时还要避免在等待时产生紧张、焦虑的情绪。

2.对领导讲话要巧妙回应。

领导讲话时，要认真聆听。为了表示你感兴趣并已听懂，可以在适当的时候点头或提问、答话。回答问题口齿要清晰，音量要适度，答话要简练、完整。一般情况下不要打断领导的问话或抢问、抢答，否则会给人急躁、鲁莽、不礼貌的印象。问话完毕，听不懂时可要求领导重复，但重复次数不宜超过两次。当自己不能回答某一问题时，应如实告诉领导，含糊其辞和胡吹乱侃只会导致工作无法继续。对领导反复强调的问题也要有耐心，不要表现出不耐烦的样子。在回应领导讲话时熟练运用语言的技巧和语言表达艺术，也标志着你的成熟程度和综合素养的高低。聆听领导说话时有哪些回应技巧呢？

（1）首先要镇定地听清楚领导的问话，既不抢话，也不迟钝。

不要因为紧张就忘了关注领导的意向，听清楚了再说，不要漏掉一个话题。说话时要注意语言、语调、语气的正确运用。假设遇到应聘面试，而且面试的还是一个高级职务，通常在人力资源主管面试完还有用人部门主管亲自面试这一关，这时，这位考官也许就是日后的上级领导，所以千万不要让这位考官感到你不擅聆听。

（2）如遇领导提问，请先确认提问内容，最忌答非所问。

如果对领导提出的问题一时不能理解到位，不知从何答起或难以理解问题的含义时，可将问题复述一遍，并先谈自己对这一问题的理解，请教领导以确认理解内容。对不太明确的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致答非所问。

（3）回应把握重点，简捷明了、条理清楚、有理有据、讲清原委、避免抽象。

领导提问是想马上了解一下具体情况，员工切不可简单地仅以“是”和“否”作答。应针对所提问题的不同，解释原因，说明程度，不讲原委、过于抽象的回答往往会令领导丈二和尚摸不着头脑。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。否则，长篇大论，会让人不得要领。如是在面试时，因面试时间有限，神经有些紧张，多余的话太多，反倒会将主题冲淡或漏掉。常用的简单回应词汇有：

嗯：认同、听从，同时伴随着点点头。

是：直接接受。眼睛看着领导，肯定的眼神。

是的：和缓的接受，略有所思。

哦：略带吃惊、疑问。略皱眉头，表示在努力思考，或诚实地表达不解。

啊：这样也可以？吃惊的另一种表现方式，通常后面马上跟着对领导伟大创意的佩服。

噢：恍然大悟，顺从听取，欣赏和崇拜的表情。

我想也是这样：强烈的认同，和领导立场一致。

（4）有个人见解，有个人特色。

也许昨天领导刚把相同的问题问了其他同事，只有具有独到的个人见解和个人特色的回答，才会引起领导的兴趣和注意。

（5）知之为知之，不知为不知。

遇到自己不知、不懂、不会的问题时，回避闪烁、默不作声、牵强附会、不懂装懂的做法均不足取，诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得领导的信任和好感。

（6）适度的沉默间隔和应答结合，把握节奏，让说话的领导感到很舒适，也给自己回答问题留有时间。

聆听耐心认真、察言观色、随机应变；答话口齿清晰，语言流利，文雅大方。交谈时要注意发音准确，吐字清晰，还要注意控制说话的速度，以免磕磕绊绊，影响语言的流畅。还应注意修辞的运用，忌用口头禅，更不能有不文明的语言。适当运用机智幽默的语言应答，缓解紧张的气氛，给人以明朗乐观的印象。不过这一点得分对象，看清对话者的特点适不适宜接受。通常人们认为呆板的领导不喜欢幽默，错！有时偶尔的幽默还能冲破呆板领导的关卡。

（7）注意领导的反应。倾听回应不同于发言或演讲，它更接近于一般的交谈。

交谈中，应随时注意说话人的反应。比如，领导心不在焉，可能表示他想马上结束谈话，你得尽快记住要点；侧耳倾听，可能说明由于自己音量过小使对方难于听清；停下来询问，可能表示自己显露了没有认真倾听的迹象。根据对方的这些反应，适时调整自己的配合度，这样才能取得良好的倾听效果。

3.在整个谈话过程中，保持举止文雅大方，谈吐谦虚谨慎，态度积极热情。

如果同时有几个领导讲话，回答谁的问题，你的目光就应注视谁，并应适时地环顾其他领导以表示你对他们的尊重。谈话时，眼睛要适时注意对方的鼻子，偶尔四目相对，不要东张西望，显得漫不经心，也不要眼皮低垂，显得缺乏自信。激动地与领导争辩某个问题也是不明智的举动，保持冷静和不卑不亢的风度则是有益的。针对领导的质问，如果处理不好，容易乱了分寸，要时刻保持冷静，随机应变。在日常生活交际中，人们都在不自觉地运用肢体语言帮助自己表达意愿，领导也是如此。那么，在倾听中怎样运用得体的姿势呢？

（1）表示关注的姿势。

在听领导说话时，一定要对对方的谈话表示关注，要表示出你在聚精会神地听。领导在感到自己的谈话被人关注和理解后，才会愉快专心地听取你的回应，并对你产生好感。一般表示关注的手势是：双手十指交合放在嘴巴往下一点的位置，或把手指搁在耳下侧头沉思；或者单手弯曲支撑下颌一侧；或把双手相互轻搭平放在桌上，身体前倾，眼神向前。注意此时的身体只能向前倾而不能后仰，否则就变成傲慢，适得其反了。

（2）表示开放的姿势。

这种姿势表示你愿意与领导接近并建立联系。它使人感到你的热情与自信，并让人觉得你对所谈问题已是胸有成竹。这种姿势的做法是手心向上，两手向前伸出，手要与腹部等高。有些人习惯性的在聆听别人说话时，双臂交叉抱于胸前，这样的姿势表明他自卫意识很强烈，自我保护能力很强，非常怕别人伤害他或她。

（3）表示强调的姿势。

领导如果想要强调重点，他往往会把食指和大拇指捏在一起，其余几个手指自然并拢以示强调；还有右手手指并拢，手心向左，像菜刀一样肯定的短距离落下，表示斩钉截铁的意思。领导如果有这样的姿势就是希望下属肯定他的决定。通常下属在强调一件事情时不敢、也不能用很大胆的姿势，否则就有命令领导的意思，容易引起不必要的误会。

这些常用姿势需要因时、因地、因人灵活运用，也可以根据领导的性格特征判断。观察他平时惯用的手势，熟悉的人之间会不自觉地相互感染，比如夫妻常会有共同的手势、姿势等。切勿私下模仿领导惯用的肢体语言并借此说笑。

回应领导说话时，技巧结合礼仪，就能够很好地表达接收领导信号的意思。多听多练习，日久自然能做到最好。通过倾听不同的领导讲话，自己也能总结出一套行之有效的聆听方法。这个方法是根据自己的特点量身定做的，必定更加实用。

【锦囊妙计】

1.礼多人不怪。

2.技术和艺术结合。

3.既然可以不仅用耳聆听，也就可以非耳回应。