Question

用户分级，听上去是一件毫无意义的事情，既然平台已经有了用户，为什么还要做分级？原因很简单，不管是一个人还是一家公司，不管是一个网站还是一个App，能够投入的精力和资源都是有限的，而投入和产出比需要最大化，否则就会影响发展。

那么，如何对用户进行分级？传统商业的用户管理的做法中，最简单最广泛应用的就是建立RFM模型，RFM模型是一种工具和手段。R是Recency，最近一次消费；F是Frequency，消费频率；M是Monetary，消费金额。这三个要素，可以简单有效地反馈客户的价值。

图5–45

通过图5–45，大家不难发现，传统商业的用户管理方式针对的是花钱的用户。也就是说，在传统商业的逻辑中，消费者才是Member，而不消费的就是User，一个商场里，一直只逛不消费的不是客户，而仅仅是客流。

在整个RFM模型中，最近一次消费的时间越近越好，因为这类用户更敏感，基于这类用户进行的运营和营销产生的效果会更好；而在限定时间里的消费频率越高越好，消费金额越高越好，原因是，消费频率高说明用户的满意度高，愿意重复购买，更有价值；消费金额高则说明用户本身的价值高，因为基于“二八原则”，20%的消费者贡献了80%的消费金额，甚至在网络游戏业态中，5%的付费用户养活了其他95%的免费用户。

我们以一个内容型社区为例。这里的R指的是最近一次登录，F是一个月内的登录次数，M是产生内容的数量（还可以详细定义为主体内容或评论内容，此处暂时不做展开讨论）。

先对R进行分级，我们按照最近一次登录距离当日的时间排序，如表5–5。

表5–5

用户分级以后，我们可以进一步思考，如果我们针对R5用户去做一些推广活动，他们是否愿意提供一些内容？如果我们针对R5用户做调研，他们给出的反馈是否有价值？如果我们针对R3、R4级别的用户做研究，是否可以帮助我们更好地展开用户运营？如果我们针对R1、R2级别的用户建模，是否能够真正了解到用户流失或者不活跃的原因？

再对F进行分级，我们按照一个月内登录的次数排序，如表5–6。

表5–6

我们可以继续提出问题，如果我们对F5级别的用户加以研究，能否总结出让用户持续登录的原因？如果我们对F3、F4级别的用户加以研究，能否找到产品之于用户的价值？如果我们对F1、F2级别的用户做调研，能否找到产品的弱项或者了解他们不登录的理由，从而指导运营？

再对M进行分级，我们按照一个月内产生内容的数量排序，如表5–7。

表5–7

此时我们同样提出一些问题，如果我们尝试让M5级别的用户参与社区运营，他们能否带来很好的方案？如果我们请他们来体验新功能，能否得到翔实的反馈？如果我们研究M3、M4级别的用户，是否可以明确社区的价值和改进点？如果我们研究M1、M2级别的用户，我们能否更准确地找到产品的定位和用户沉默的原因？

这些指标项如果综合起来，就会更有价值。我们能够很容易地看到，如果某个用户是R5F5M5，基本可以肯定这个用户是社区的核心用户。而如果一个用户是R1F1M1，我们可以基本确认这个用户要么已经流失了，要么是一个非常边缘的用户。

如果再深入分析下去，如果一个用户是R5F5M1呢？对于此类用户，如果我们在运营过程中给予积极的引导，或者做活动推广，是否可以让他积极地提供内容？如果一个用户是R1F1M5呢？是不是可以通过一些手段，提高这类用户的活跃度和社区参与度呢？

具体来说，假设一个社区的运营人员有100万的运营预算，你觉得运营人员应该针对哪些用户，采取哪些手段，才是最有价值最有效果的呢？

·如果以丰富社区内容为目的，运营人员可能需要关注那些积极登录、活跃度足够高的用户，为网站提供内容。

·如果要提升社区的用户活跃度，运营人员可能需要关注那些不怎么活跃，但是为社区提供过很多内容的用户，通过运营活动来提升他们的活跃度。

通过以上分析，相信大家对用户分级的意义，已经有了清晰的认识。

一个合格的用户运营人员的重要素质之一，就是要懂得对不同的用户采用不同的方法进行管理和经营，从而不断接近自己的目标。