Question

“你来看看！”一位同事大声对我说，“我的计算机终端又出毛病了。肯定是图书馆的错！每次我一连接到图书馆的书目就有麻烦，现在我想读电子邮件都没办法。”

“不会吧，”我回答道，“电源供应都中断了，一个计算机程序不可能导致这种程度的破坏。”

同事说：“我只知道每当我使用新的图书馆电子目录查询某个作者时，我的计算机就无法正常运转。一用到那个新程序就出现问题，这不应该是巧合。”

但这的确是巧合，后来他发现是计算机电源烧坏了，与新程序无关。但这样的巧合足以让人推断两件事情之间存在着因果关系。

我在前面曾经说过人们遇到技术问题时，总认为是自己的错，事情实际上并没那么简单。人们倾向于找出事情的缘由，只是不同的人或许会找出不同的原因。一旦两件事接连发生，人们就会认为它们之间具有某种因果关系。例如，我在R结果产生之前，做过动作A,那么我就会得出结论说A一定导致了R,即便A和R之间并没有关系，就像上面所举的计算机的例子。如果我们希望一个动作产生某种结果，但却失败了，或是在动作与结果之间经历过一些中间环节，情况就会更加复杂。

失败了，是谁的错？我们找不到明确的答案。“归罪心理学”相当复杂，目前还没有人把它彻底地研究明白。有时，人们似乎认为归罪对象与结果之间存在因果关系。“认为”这个词很关键，表明这种因果关系不一定存在于现实之中，只是人们认为它是存在的。有时，我们会把一些与结果毫无关系的事情认定为原因，有时我们会忽视真正的罪魁祸首。

我们在找寻失败原因时，所拥有的信息太少，有些信息或许还是错的，结果我们的抱怨或嘉奖几乎完全脱离事实。日常用品看起来很简单，却会带来问题。假设我想用一件日常物品，但不知如何用，这到底是谁的错？是我的问题还是物品的问题？我们很容易怪罪自己。如果我们相信其他人都知道使用方法，而且该物品看起来并不复杂，我们就会下结论说那一定是自己的问题。假如真是物品的毛病，很多用户都遇到过同样的困难，可是大家都认为是自身的错，便不会向别人提及所遇到的困难，这就使用户沉默不语，总感到内疚和无助。

有趣的是，人们在使用日常物品过程中遇到挫折时，埋怨自己的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。

来看看一个虚构的例子。汤姆是办公室的“恐怖分子”，今天，他上班迟到了。他在开门关门时，把门撞得砰砰作响，还冲同事们大嚷大叫。“嘿，”同事们说道，“他又发作了，总是为一些小事大发脾气。”

我们来听听汤姆的想法。“今天过得糟糕透了，”他解释说，“早上起床晚了，因为闹铃响时，我想再睡五分钟，结果按错了闹钟上的键，把时间调乱了，因此睡过头一个小时。那不是我的错，而是闹钟的设计有毛病。我没有来得及在家喝咖啡，就匆匆赶来上班。因为我来晚了，又未能找到近一点的停车位。仓促之间，我的文档散落在街上，全都弄脏了。我走进办公室想倒一杯咖啡，却发现咖啡机空空的。这一切都不是我的错。我经历了一系列不幸的事。是的，我对同事的态度不好，但是谁在这种情况下不是这样？他们应该能够理解。”

但是汤姆的同事看到的却是事情的另一方面。他们不可能知道汤姆的内心世界或是他在早上的经历，他们所能看到的是，汤姆仅仅因为咖啡机里没有咖啡，就冲他们大声嚷嚷。这使他们回忆起汤姆在过去也曾有过一次这样的举止，于是得出结论：“他一直是这样，为一些鸡毛蒜皮的小事大发脾气。”同样的一件事，却有两种不同的看法和解释。主角汤姆认为他的举止是对生活中不幸事情的合理反应，但是旁观者却认为汤姆之所以这样，是因为他的暴躁性格。

把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素，似乎都是很自然的事。可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧。“我今天的表现很出色，难怪我们会如此成功地完成这个项目。”旁观者却不以为然。当看到他人有良好表现时，人们会认为这是环境造成的。“琼今天真走运！老板过来时，她刚好站在那儿，所有的功劳都让她一个人占了，有些人总是交好运。”

总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。