Question

服务是复杂的系统，其中会发生许多交互。不仅是对与服务发生互动的人来说很难理解，甚至对服务提供商来说也难以理解。服务设计师努力地克服这一复杂性的问题，试图找到一种解决所有这些冲突的方法。在20世纪80年代初期，琳恩·肖斯塔克（Lynn Shostack），美国信孚银行（Bankers Trust）的高级副总裁，提出了一种通过被她称之为“服务蓝图”的流程来同时显示时间进程和互动深度的方法。我会借用IBM的研究科学家苏珊·斯普拉里根（Susan Spraragen）最近的出版物来示范一下它是如何工作的，如图6.2。

除了时间序列和操作的深度这两个维度外，苏珊·斯普拉里根改编了蓝图以捕获客户的情绪状态，如图6.3所示。通过添加客户对服务蓝图的反应，斯普拉里根的图表显示了体验的全部影响。她称这些图标为“有表情的服务蓝图”。

所有的这些描述客户体验的尝试都是制定适当的服务架构的重要工具，但它们都没有掌握全部的复杂性。我们需要把工作人员的情绪状态也包含进来，像那些客户的情绪状态一样，我们需要更详细地显示后台操作。而且这些图表都没有指出我们该如何向客户（或者在这方面，向公司的工作人员）解释究竟发生了什么。

尽管如此，蓝图还是能提供出适当的模型。也许可以向客户和工作人员展示一个简化的蓝图，精确地显示出每个交易的什么阶段已经完成，目前是在进程中的哪个部分，并指示出还需要完成哪些步骤。

当一切都很顺利时，提供一个良好的客户体验并不难。但当需求和服务机构都很复杂的时候，事情就很容易出错。也许是信息不完整，也许是关键人物缺席，也许是系统需要等待某些部分、授权或另一个重要的事项。设计中困难的部分是要确保在面对意想不到的困难时也能工作得很好。除非我们能够提供反馈和概念模型，否则我们无法提供出色的客户体验。

图6.2

基本的服务蓝图。水平的“可见性线”区分开了前台（在此图中称为台面上）和后台操作。垂直的标注代表着所有参与进来的组织部分（在后台中的），加上与客户有关的所有部分（在台面上的）。水平轴表示进程按顺序通过的阶段序列，伴随着从左到右的时间流。 资料来源：斯普拉里根和陈，2009年。

图6.3

一个有表情的服务蓝图。这种方案显示了客户通过电脑应用程序来呼叫服务台的帮助。图标周围的“泡沫”表示客户表现出的挫折感程度：“泡沫”越大表示挫折感越强。（请注意在图表的最后客户被要求等待和待机的步骤。）客户在页面上的垂直位置表示客户对所提供的服务的满意程度：离可见性线的距离越近，客户感觉越亲近。最后，客户的想法会通过文字表示出来。资料来源：斯普拉里根和陈，2009年。