Question

当你可以再现错误时，你开展客服支持的方式就变了。大多数软件公司将客户支持看作提高客户满意度的一种方式。在这些公司看来，要么是客户打电话来，报告一个已知的bug，要么是客户执行了错误的操作，你必须判断出他到底什么地方做错了。这两种情况对公司的知识积累都没有太大益处。所以，你开始觉得客户支持是一件令人头痛的事情，决定将客服人员与开发人员尽可能分离。

Viaweb不是这样。我们的客户支持是免费的，因为我们希望知道用户的反应。如果他们使用时遇到困难，我们希望立刻知道，这样就能再现错误、解决问题、发布新版本。

所以，Viaweb的开发人员总是与客服人员保持密切联系。客服人员坐在距离程序员只有9米的地方，知道自己可以随时打断程序员的工作，提交新证实的bug的报告。遇到重大bug，我们就算在开董事会，也会马上回来修改程序。

我们的这种方法让所有人都感到满意。客户很高兴，拨打厂商服务热线是免费的，而且还被当作通风报信的人，受到郑重对待。客服人员也喜欢这样，因为这使得他们可以帮助用户，而不是对着用户读操作手册；程序员喜欢这样，因为他们能够再现bug，而不是通过模糊不清的二手报吿了解bug。

我们的政策是当场修复bug，这改变了客服人员与黑客之间的关系。在大多数软件公司，客服人员是低工资的边缘人，黑客则是呼风唤雨的主宰者。这些公司有各种各样的bug报告流程，伹是几乎都是单向式的：使用者打电话给客服人员报告bug，客服人员填写某种形式的表格，传递给程序员（可能会经质量监控部门之手），程序员把bug写入待解决问题的清单。Viaweb不是这样，在收到使用者的bug报告之后一分钟内，程序员就会对站在身边的客服人员说：“没错，你是对的，这是一个bug。”客服人员从黑客嘴里听到“你是对的”，会感到欢欣鼓舞。客服人员告诉我们发现bug的时候，他们心里怀着期待，就好像小猫想让别人知道自己抓住了一只老鼠一样。这也使得客服人员在判断bug严重性时格外小心，因为这关系到他们的声誉。

我们被雅虎收购后，客服人员被移到离程序员很远的地方。直到那时，我们才意识到客户支持实际上就是质量监控，也是某种程度的市场营销。除了记录bug，客服人员还必须大概了解相关知识，回答与bug相关的一些问题、解释令使用者迷惑不解的功能等^。有时，他们也扮演了使用者的代理人，我们会问他们哪个新功能是用户更想要的，他们总是能做出正确的回答。

^「我们在Viaweb举办过一个比赛，看谁能说出我们软件中最差劲的地方。两位客服人员并列第一，我至今想起他们的叙述都不寒而栗。比赛一结束，我们立刻修复了那两个问题。」