Question

通常人们把“听”理解为用耳朵听，然而事实上听还可以引申为听从、接受，又引申为决断、治理之义。甲骨文的“听”字，从耳从口，表示用耳来接受别人的言谈。我们观察听的繁体字“聽”，左上角为耳，左下角为王，以耳为王；“十”下面的“罒”竖起来就是眼睛，一个耳朵听，伴随着十只眼睛看；右下角是一个“心”字，听还要用心。古人的一个繁体听字，包含的可不只是仅仅用耳朵听啊！

我们在学者的研究报告里发现，在人与人沟通时，说话内容仅占7%，38%的沟通取决于声音，包括语调、语态、语气、音量，甚至是古诗文注重的韵脚等；肢体语言包括面部表情、身体姿势、甚至细微的小动作等占55%，肢体语言比口语沟通更具可信度的原因是，伪装语言符号容易，但伪装身体符号就比较难。所以，在解读领导心意时，重要的不只是听他说了些什么，更要紧的是听他怎么说，要通过洞察言语、观察脸色、注意动作三项来揣摩对方的心理。《论语·颜渊》有曰：“夫达也者，质直而好义，察言而观色，虑以下人。”

用眼睛去听，用鼻子去听，调动五官去听，而不是单纯理解为用耳朵听，察言观色是听领导说话的有效方法。

古为今用，我们学习中医看病的“望闻问切”四法对领导进行察言观色。望：不明白情况前，不要轻举妄动或者靠近领导。观察领导的脸色和动作，再把观察到的内容像串项链一样联系起来综合判断；闻：辨别领导说的话，在不知道领导想什么之前，话语能直接反映他的心理，包括上面提到的整个语言环境；问：寻找合适的时机提问。切：给领导搭脉，发觉领导搏动最有力的脉络，他最在意和不在意的，最令他触动的人或者事，就能发现他的情绪所向。

下面，我们主要研究一下望、闻这两项听话方法。

望，看脸色是最简单的方法。心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：悲伤、喜悦、愤怒、厌恶、惊讶、恐惧。通常在两岁之前我们就已经能够用对应的脸部表情来表达这些原始情绪了，一个小孩儿虽然没有经历成人的历练，但是本能驱使，仍旧会有这些情绪表情反应在脸上。四五岁时，孩子就能辨认一半的面部表情，到了六岁左右，看脸色的正确程度就达到了75%，随着年龄的增加，辨别经验日益丰富，准确率也大大提高。

我的一个同事喜欢炒股。一天大盘跌停，她八岁的儿子刚好咚咚咚跑过来，本来要磨着妈妈给他买零食，一看电脑，自言自语说：“呀，全绿了……”再看妈妈的脸色，咚咚咚又跑开了——这个时候千万不能惹妈妈了。

看脸色并不是无迹可寻，辨认表情是有诀窍的，主要是分析脸部的几个重要区域和动作：眉毛上扬是兴奋或得意，眉毛下垂是愁苦；额头横纹是不满或惊诧，眉头紧簇是惆怅或迷惑；眼睛睁大是感兴趣或惊愕，眼睛微眯是怀疑或思虑；眼角上扬是振奋，眼角下垮是困倦或失意；嘴型张开是开心或惊讶，嘴型紧闭是沉默或嗔怒；嘴角上扬是微笑，嘴角下垂是沮丧或鄙夷。特别是眼睛，它被誉为人类心灵的窗户，透过“窗户”我们可以了解更多信息。特定的脸部区域对辨认某些特定的情绪很重要，例如，以眼神判断是否真诚与伪善；以眉毛及额头判断是否悲伤与恐惧；以嘴巴判断是否厌恶与喜悦等。

也有人先通过面相判断领导的性格特征，再关联判断他说出的话。面相主要指人脸的面貌，它包括了上面提到的耳、鼻、眉、眼、口等五种人体器官，耳为采听官，眉为保寿官，眼为监察官，鼻为审辨官，口为出纳官。有时通过面相可以判断一个人的祖先传承和现在归属。

小艾有一天说话大声提到“猪”、“吃猪肉”，随后她看到领导的脸色很奇怪，不吱声就走开了。事后小艾总觉得哪有点不对劲，领导好像对她有看法，有一次还特别提醒她说：“小艾啊，以后少在办公室闲聊，有时间多读读书，文史地理的也好。”小艾也没当回事儿，但是越来越觉得领导疏远她。于是她怀揣疑问向同事讨教，一问之下，大惊失色。原来领导是个回族，同事都埋怨她心太粗了。

望，除了看脸色以外还要观察肢体语言。1970年Julius Fast曾经写过《Body Language》（肢体语言），让人们了解到还有一门专门研究肢体语言的人体动作学（kinesics）。开始，人们误以为简单的通过几个动作就能判别人的心理，其实不然。肢体语言并不比面部表情更容易判断，有些肢体语言传达正面意思，有些却是相反方向的答案。例如对方交叉双臂就代表禁止、反对、不合作；有时也表示有不安全感。眼神不敢直视就是撒谎吗？也许心仪的姑娘在面前令他腼腆害怕也是有的。

正确地解读肢体语言需先了解几个原则：

1.肢体语言反映的通常是领导当时的一种生理状态或一时的心智状况，而不是常态的人格特征，但是有些领导的某些肢体语言习惯，却可以作为判断他当时心境的依据。

用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格其实不准确，比如他正好因为今天胃痛就皱着眉灰着脸，这能说明他身体不好爱发愁不乐观吗？不同的情绪，往往可能会经由类似的行为来表达，忌用每个单独动作判断情绪，而是要看气氛——综合行为来做判断。

小王做述职报告时，看到A领导不停地玩着手中的水笔，B领导似乎也在做着同样的动作，不过B领导经常做这个小动作，下属们已经习以为常了。A领导可从来没做过这动作，到底是什么意思呢？小王傻眼了。于是他第二天拿着报告打印稿主动去找两位领导探问。他先去了A领导办公室，站在那等领导发话评论他的工作报告。A领导见小王磨磨蹭蹭还不走，不耐烦地又转了一下笔，说：“你先回去工作吧，报告留我这儿，我有空再看看。”

紧接着小王又去了B领导办公室，也呈递一份报告，等着领导发话。B领导开始数落他：“我说你这个小王，你每天忙什么呢？把报告写成那样儿？！你看你看，A领导都听得不耐烦了，你就不能用眼睛听听他的不耐烦？我都替你着急呀，一个劲儿转我那心爱的签字笔。”小王无奈“嗯”了一声表示自己认识到了问题的严重性，不敢多言。同时他也明白了A领导转笔是因为听得不耐烦了。

“你叔叔把你托付给我，让你在这个部门工作，我是不是得把你调教好？这次述职报告全通过了，只有你的，淡如水，平如镜，被卡住了！”这小王的叔叔是B领导的同学。说着说着，B领导急得又转了一下手中的签字笔。

“下次我一定改，这次能重写吗？”小王应诺到。

“赶快去重写，写不好我就拿这只笔把你给判了……”说罢拿起一支小红笔。在小王眼里，他要是再写不好，它就是支判官笔喽。

2.综合判断肢体语言的关键是一致性，通过意会综合信息全面判断。

据说美国FBI在训练调查员时，强调不只要看他做了什么，更要看他改变了什么。例如调查员在单面透室内询问在押人员时，调查员的领导通常会坐在特殊视镜的另一边观看过程。在押人员一直低头不语，任凭调查员怎么问都不说话，大有“非暴力不合作”的架势。此时调查员改变策略，忽而问到某个问题终于使被问方开口说话，那这个改变就大大值得解读，即调查员找到了问题的特质。同理，先找到领导说语改变的特质，就能确定解读领导说话讯息的方向，绝对比漫无目的地听有效果得多。

小赫是一家香精辅料公司的高级客户代表，陪同领导参加完招标会后，他利用关系私下打听到竞争对手的报价比他们高很多，这就意味着他们很容易中标；然而不到一天时间，竞争者又撤回原来的报价，报了个比他们低不少的价格给客户。领导听完这个消息，做出了一连串肢体语言，小赫看在眼里：

领导第一个反应就是脸发红、紧闭双唇、呼吸加快，在办公室踱来踱去——他生气了。

接着他忽然转动眼珠，问小赫道：“竞争对手是从哪儿得到我们报价信息的？”说罢又紧闭双唇、双眉皱起、斜眼看着小赫——他怀疑内部有人泄露了商业机密

难道是怀疑我？小赫被领导锐利的目光看得发毛。伴君如伴虎啊！他不禁想：既然你能从竞争对手那儿拿来情报，也有本领把这儿的情报拿出去。劫数啊劫数！立了功却碰上这种说不清的事，莫非还要背黑锅不成？小赫颤声表态：“我发誓我没泄露公司机密。”

领导摇摇头，没说话，动作有点僵硬，紧握着拳——继续生气。

小赫见领导还生着气，疑惑着，就没敢继续吱声儿，呆站在那儿。

“一定要查出来！”领导避开小赫探寻的眼神，闭口不语可疑人的名字，他手臂交叉着继续踱步——充满敌意和防御。

随后领导一面安排小赫去查清楚这件事，一面把增加了几条竞标的额外优惠条件，报给客户以增加竞争筹码。

后来小赫努力配合领导查出“叛徒”，澄清了自己，也保全了自己的功劳和公司利益。当时领导虽然没有说什么，但是通过整套的肢体语言，小赫听到了领导的愤怒，灵活积极地配合了领导的工作。

【锦囊妙计】

1.用耳鼻心眼口全方位听。

2.察言观色识大体。

3.肢体语言辨动机。