Question

设计人员经常误把自己当成典型的用户。当然，他们也是人，也常常使用自己设计出来的产品，但为什么他们注意不到，或是不会经历到其他人所遇到的问题呢？我所访问的设计人员都愿意为用户着想并考虑用户的需要，那为什么还会出现如此多的设计上的弊端呢？

我们每个人都有一套日常心理学理论，专业人士称之为“通俗心理学”或“肤浅心理学”。这种心理学可能会出现谬误，就如我们在第二章中提到的通俗物理学。人类可以知道自己的有意识思维和信念，但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，作出各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。但是专业设计人士应该认识到，人类的信念和行为非常复杂，单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解真正用户的想法和行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。

苹果电脑公司的创始人之一，计算机领域的杰出人才——史蒂夫•万斯涅克首次向公众展示了他最近研制的名为CORE的产品……

CORE是电子设备遥控器的英文缩写，这种单个的遥控器可以控制家中同在一个房间内的所有电器……

CORE的使用手册厚达40页，但万斯涅克说这个新玩意儿不会把用户吓倒，因为大多数的用户从一开始就具备专业知识。

——摘自1987年6月1日的《洛杉矶时报》

设计人员应当具备的知识和用户应当具备的知识差别很大。设计人员往往非常熟悉他们所设计出的产品，用户则是使用这些产品的专家。

史蒂夫•万斯捏克和其他人一样，苦于家中的遥控器太多，他所研制的产品解决了这一问题，现在只需在一个房间里放一个遥控器。但是这种遥控器的使用方法太复杂，说明书太厚。万斯捏克说，没问题，首次使用这种产品的人或许都像他那样，是技术方面的专家。果真如此吗？那些“技术专家”真的懂得如何使用这一产品吗？找到答案的惟一方法就是请用户试用该产品，而且设计人员要在一开始设计时，就与未来的用户沟通，因为越往后拖，就越难对设计方案作出根本性的修改。

专业设计人员通常能够意识到这一点，然而大多数的设计不是由专业设计人员，而是由工程师、计算机程序设计员和管理人员来完成的。曾经有一位设计人员这样对我讲述道：

工程师或管理人员通常认为自己也是人，当然可以和那些受过专门训练的用户界面专家一样，设计出供别人使用的产品。工程师和计算机专家设计产品的过程很有趣，他们反复地辩论设计方案，诚心诚意地为用户着想。但当评估用户需求和产品内部资源之间存在的矛盾时，他们总是倾向于把问题简单化，把机器内部的结构尽量设计得很简单，结果给用户带来操作上的麻烦。因此，在一个设计小组中，应该有人能够把产品最终用户的需求反映出来。

设计人员对自己的产品太熟悉，以致他们察觉不到，也无法了解到产品的哪些方面会造成使用上的困难。这意味着，即使设计人员有一天成为了产品的真正用户，他们也几乎会完全依靠头脑中对产品的固有认识。然而，产品的用户，尤其是那些初次使用或是不经常使用该产品的人，则必须依靠储存于外部世界的知识。可见，设计人员和普通用户的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。

设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出现什么样的错误操作。如果设计人员无法作出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不良后果。