Question

1. 提供一个概念模型。

2. 使等待看起来合理。

3. 满足或者超越期待。

4. 让人们保持忙碌。

5. 公平。

6. 积极的开始，积极的结尾。

1. 提供一个概念模型

在所有的设计元素中也许最为关键的就是关于体验的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的产品或者服务转变成条理清晰和可以理解的。在解决等待的问题上，它一样奏效。

环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。清晰的社会语义符号在这里就变得非常关键了，它需要一个优秀设计师所具备的所有技能：敏锐的观察能力，好的想法，出色的设计原型以及不断重复的观察、检验以及优化。

一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。一个优秀的模型外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧。当问题产生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源还是未知的，这也会让人感到安心，这表明了至少负责人意识到了问题并且已经在进行处理。这么做的目的是通过提供保证和关注来尽可能降低不确定性。

对等待来说，医院是最糟糕的地方之一，焦虑的患者和家属处于一种没有着落的状态，经常待在一个枯燥、沉闷的环境中，助长了一种负面的焦虑情绪。下一步会发生什么？究竟有多严重？我们在这个屋子里还要等多久？有没有人可以给我们点信息？通常情况下，这些问题的回答都会是：“我们不知道，没人知道。”

时间的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因为事实上很多时候确实是没人知道。同样运营和法律方面的原因也可能会阻碍信息的传达，包括简单的医院员工的超负荷运转。但是一个主要的原因还是因为缺乏思考和恰当的设计。医院在设计过程中需要考虑很多因素：保险公司、所有者、行政管理、医生、护士还有员工，对了，还有患者。候诊室是为了患者的朋友和亲戚而设置的吗？是的，我们需要它们，所以它们被加了进来，但是，很少有医院会花费时间、精力和金钱去改善在这个阶段的患者及其家属和朋友的不确定性。

这个任务并不容易，医院员工是非常忙碌的，还抱有紧张的情绪，有对于用正确的方式去传达和解释这些复杂情况和对医疗状况的不确定性的担忧。医疗信息和记录同时也受到隐私限制的影响，从而限定了什么内容是可以告诉其他人的。在多数情况，出于对法律后果的担忧，医院员工会过度地诠释这些限制。这不是一个可以简单融入的环境，不是一个容易设计的简单状况。但是，很明显，这些体验可以被大幅度地提升。

2.让等待看起来合理

当人们不得不忍受等待时，他们应该知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免的，所以，他们必须等待就变成了合理的事。在这里反馈和解释起着作用，还有一个重要的因素就是公平的原则（原则5）。合理性视情况而定，这就是概念模型这么重要的原因，如果人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要而且适当的。缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果。

如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如机场的航班延误是由于恶劣的天气，那么等待的原因就变成可以理解并可以接受的。然而这并不意味着等待就会变得能够被容忍：另外一个原则仍在起作用，但是至少已经克服了一个障碍。当这里有一个很清晰的要等待的原因，例如一个很热门的餐馆，或者一个拥挤的娱乐场所，等待就变成可以被容忍的，只要这个时间长度是适当的。当等待没有一个明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当的时候，等待就不总是能够忍受的了。如果队列的服务速度是很慢的，但是很明显所有的员工都在努力地工作，而且所有的岗位上都有人，等待就会被耐心地容忍，例如在机场的海关和入境处的队列。但是如果这里有一大群等待服务的人，却只有少量的服务人员在提供服务，那么容忍就会转变为抱怨服务人员的反应速度太慢而不能提供有效的服务，更为糟糕的是，虽然有服务人员就在周围，却不提供服务，特别是当他们看起来是正在休息或是正在自得其乐时，人们就更不能容忍了。如果服务人员要休息，他们应该从顾客的视线中消失。

请注意将针对合理性的理解和概念模型相融合：人们想知道他们为什么要等待，为什么员工不工作？发生了什么？对于合理性的理解最原始的出处是关于形式和概念模型的信息整合。等待必须是适当的，无论原因还是所用持续时间。同样，人们认为服务员应该对顾客的需求有适当的反应。

3.满足或者超越期待

等待的体验应该超越期待。许多地方尝试给出等待的时间估算。经验告诉我们，对这个时间应该一直给予超高的估算：如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。

为等待者提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。它的目的是让人们微笑着离开，说“还不坏”或者甚至真的很享受这个等待的体验。事实上，人们在开始时对排队等候常抱以消极的期望值，这实际上起到了帮助作用，因为这使我们很容易找到一些因素提升人们对等待的感受。

4.让人们保持忙碌

为了能够理解这个原则，首先应该铭记在心的是物理变化和心理变化的区别。它们不是完全一样的，即使我们可能会使用类似的名称去形容它们。因此，虽然物理时间和距离可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间和距离的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。此外，在人们对时间间隔、距离的直接感受与之后对此的回忆有着更显著的差异。心理上的持续时间很大程度上是被心理活动影响着。因此，一个有很多事发生的时间段就显得比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段（一个空闲时间段）要快得多。这些在忙碌时期和空闲时期的区别可以用来提升排队等待的设计。让队列移动得快些，让它们看起来短些，让等待过程中充满了可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情都会有帮助。

有一个让排队变得令人愉快的小把戏就是让队列看起来不像个队列。在娱乐行业中可以发现很多好例子，尤其是在主题公园里。迪斯尼乐园以其处理队列的手法而闻名，他们让队列呈曲线排列，以至于队列从视觉角度上看起来很短，然后他们还安排娱乐工作人员去吸引排队等待的顾客，以确保他们排队时也很享受。此外，通过聪明的路线设置，隐藏起前面的部分队列，可以让长队列看起来短一些。在一些案例中，主要目标活动的一部分可以放到前面，这样可以让队列看起来短些，在餐厅中，顾客可以先坐在吧台区域，这样他们可以享用饮料和开胃小菜，在组织机构中，必需的文本工作可以在等待过程中先行完成，有教育性的资料可以先展示出来。在这一章后面名为“双重缓冲”的一节中我会讨论到，娱乐场所可以创建接待室和其他活动，让那些等待进入容量有限的娱乐设施的人们参与进来，这些活动不仅可以帮助人们度过等待的过程，还可以先行提供相关的活动，这实际上也缩短了等待时间。

5.公平

人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。而当有什么事可以去抱怨的时候，即使这些事不是事实，也会引发人们的负面情绪。因此，如果队列显示出随意性、意外性，甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。

其他人是否有不公平的优势？别人是否在插队？是否有人有特权而无须排队？所有这些都会导致一个加剧的负面情绪状态，比超过预期的等待时间更严重。判断等待体验是好还是坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平？排长队的时候，如果有人利用特权排到了其他人前面，怨恨的情绪就会产生。在很多地方，公平对实际情况都有着很大影响。

在各种各样队列形式中有一个问题，就是其他的队列看起来总是移动得更快些。在高速公路的车道和超市的结账通道上，确实是这样。不管你转到哪个道去，其他的总是显得移动得更快些。这种感觉的产生是因为服务人员接待一个人所花的时间总是因人而异的，一些人处理事情很快，而另外一些则是难以置信的慢。而不管你排在哪个队列里，看起来似乎总是最慢的一个。当别的队的人比我们移动得快时，我们会注意到；而当我们这一队领先时，我们却往往忽视这一点。正是这种不对称的心理导致了不公平的队列感受。心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是移动得最慢的。这也是为什么最好的队列设计是只采用一条队列的原因，它在队列的最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。而且由于面对多个服务人员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务人员的情况要快得多。

6.积极的开始，积极的结尾

一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？心理学家在这方面有很多研究。当然独特的体验总是会脱颖而出，但是如果所有事情都是相对一致时（例如在等待的行为中，从进入到离开），那么在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的“系列位置效应”，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。它之所以和直觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。这个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。