Question

一、什么是员工服务

员工服务功能支持添加员工服务账号，向员工提供服务，员工可在公司通讯录上找到服务账号并咨询问题。
员工服务支持AI机器人加人工客服的方式，员工咨询问题时，AI机器人将先根据企业录入的知识库进行回答；若解决不了员工问题，员工可转人工进行服务。

二、如何设置员工服务

● 【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->添加服务账号】

三、如何使用员工服务

● 完成客服账号信息设置并保存后，企业内员工即可在企业通讯录的“员工服务”一栏中找到该客服账号，并进行相关的咨询操作。
● 企业微信内部客服账号，跟员工的个人企业微信号绑定，在个人账号会话中出现内部客服的特殊会话，而不是新开一个企业微信账号。

四、如何设置机器人

● 每个服务账号都是独立的知识库，设置知识库后，机器人将学习知识库中的问题，自动回复客户提问。录入的问答内容越多，机器学习的精准度越高。
● 将员工服务账号添加到群聊后，不支持智能回复功能，只支持人工服务。
● 【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应服务账号->机器人设置】

● 添加知识库时，支持添加相似问法，员工咨询问题命中了相似问法，机器人将回复同一答案。

● 知识库支持分组、批量导出、批量导入。

五、如何设置满意度调查

创建员工服务账号后，点击进入账号详情「满意度调查」工具中配置。开启后，当人工服务结束时，自动发送满意度调查。
● 【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应账号->满意度调查】

● 管理员支持设置「询问不满意原因」，设置后，用户反馈“不满意”时可选择原因。

● 可查看不满意原因统计，支持按照评价数量、占比，坐席人员，不满意原因的维度进行统计，统计时间支持企业自定义。

● 调查统计：会统计发送调查数、完成调查数、满意评价占比、一般评价占比、不满意评价占比；支持按昨日、近七日、近30日、自定义时间筛选，以及按坐席筛选。另外数据统计这些指标都是隔天计算的，暂不支持查看当日统计。
发送调查数：人工服务手动结束后，每天下发的满意度调查数量。
完成调查数：员工完成的满意度调查数量。
“满意”评价占比：评价”满意”的问卷数量/完成的满意度调查数量
“一般”评价占比：评价”一般”的问卷数量/完成的满意度调查数量
“不满意”评价占比：评价”不满意”的问卷数量/完成的满意度调查数量

六、如何设置负责人

● 超级管理员可在【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应服务账号->负责人】配置服务账号负责人及其管理范围。

● 负责人可在【win端->工作台->员工服务】中管理自己负责的服务账号（mac不支持）。

● 负责人和超管区别：
1.负责人管理服务账号时，看不到配置负责人的入口
2.负责人可以看到服务账号的可见范围，但是不能编辑
3.负责人不可以删除服务账号

七、常见问题

● Q1：添加的员工服务账号坐席是否有限制？
员工服务账号的坐席人员最多可添加200个。

● Q2：为什么员工服务坐席账号信息无法修改？
（1）在管理后台，非超级管理员没有权限对客服账号进行编辑。
（2）在客户端，员工服务负责人可在电脑端管理负责的服务账号；若后台设置了“坐席可修改信息”，坐席可在电脑端编辑可修改的信息。

● Q3：为什么客户端看不到员工服务入口？
（1）管理后台需要开启员工服务应用
（2）若成员被设置“限制查看所有人”也会看不到员工服务入口。

● Q4：为什么在员工服务中导入知识库，提示“导入失败：XXXXXXXX存在非法字符，请重新编写”？
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