Question

在用户运营的过程中，我们不可避免地会与用户发生各种各样的关系。譬如，引入种子用户的时候，我们可能和用户交流非常密切，每天聊天。譬如做社区的运营人员和用户打成一片。

尽管如此，我还是想做一个简单的提醒：用户运营人员可能会和用户有各种各样的联系，但是，切记尊重用户，但不盲从用户；切忌和用户走得太近，也切忌没有交集。

有人曾在知乎上提过这样的问题：“知乎为什么不采纳用户意见并立刻改进？”当时我在这个问题下面回复了很多，其中很重要的观点是：“一个产品，最难做的不是加法；而是减法；最难的不是改变，最难的是坚持。”

这句话不仅仅针对产品设计本身，对用户运营层面也是如此。用户并不总是对的，但因为他们是我们的衣食父母，所以运营者必须尊重他们的意见；也正因为如此，我们不能盲目地跟着用户的要求走。

我们来说一个例子。

一位运营经理某一天来问我：“亮哥，最近我们的用户活跃度出现了明显的下滑，我发现之前的一次改版中，有一个分类入口被隐藏得比较深，我做了一些用户调研，用户表示希望把这个入口再提上来，你觉得我该怎么做？我该不该直接和产品经理沟通这个需求？”

我问他：“改变了入口位置之后，你们有没有在用户改版后第一次使用产品的时候，做过引导？”

“没有。”

“那有没有通过短信、EDM等方式通知用户？”

“也没有。”

“那你们在运营方面做了什么？”

“加了一个FAQ。”

如果网站（产品）运营人员对用户不够尊重，产品有变化不告知、不引导用户，用户当然会觉得不愉快，互联网的发展很快，产品的可替代性很强，用户很容易找到其他新产品。

反过来，如果用户提出了建议，运营人员不思考如何从中找到解决问题的方法，准备全盘接受。这显然也是不对的。

再举一个我自己的例子是。

2005~2008年，我在中国少年雏鹰网工作。这个网站是一个面向7~16岁青少年的绿色博客社区，可能是当时面向这个年龄阶段的最大的青少年社区，同时也是最早的青少年博客社区。

因为是社区，所以网站有很多小组并拥有一群少年意见领袖。2006、2007年，一位极忠诚但已不是很活跃的少年意见领袖因为一些事情，与一位青少年管理员发生了争吵，从一对一，发展到多对一，然后发展到多对多。

一个是在社区活跃多年，有众多好友的意见领袖；一个是新上任的社区某分类用户管理员，同时在社区内拥有很多和他同年龄同背景的朋友。两人吵起来以后，一时间社区用户开始站队，分成两派彼此指责，吵得不可开交。最后，他们来找编辑们评理，双方措辞激烈，而意见领袖尤甚，因为她在社区时间更长，提供了很多内容，结交了很多朋友——包括编辑，大家都认识她、欣赏她。

当时，我做了一个现在看来非常错误的决定，就是以中立的立场来面对这件事情。

最后，少年意见领袖从社区离开了，她的小伙伴们也随之不再活跃，甚至离开；少年管理员也不开心，慢慢地也不再活跃，最后也离开了。

那段时间，社区充满了对编辑团队的质疑，两方都认为编辑偏袒了对方。

我为这件事难过了很久，也思考了很久，想弄清楚我究竟错在哪里了。

后来我逐渐明白，可能是因为，当时中立的态度对双方来说都是伤害。如果我当时站在网站的立场考虑问题，我应该努力拉拢意见领袖，这样她与一众优质内容提供者可能就不会走；但是考虑到他们的年龄，即便这件事不发生，他们也会逐渐从这个社区淡出，如果从这个角度来说，我应该维护好新生力量，让他们成为新的社区内容提供者和中坚力量。不管我做什么选择，似乎都比当时保持中立，结果导致双方都离开要好得多。

这件事情给我的启发是：运营者应该以一个较高的视角去看待运营中出现的用户之间的问题。运营者是管理者，而不是调停者。管理，就是确立规范，对符合规范者予以奖励，对不符合规范的，就惩罚；同时，要考虑如何将规范落实，而不是空有一堆条款作摆设。

所以，我们要和用户保持联系，但又不可以走得太近。

最后，用户运营者要心中有数，在整个网站（产品）中，谁是你的member，谁又是你的user。对于内容社区来说，贡献内容的就是member，消费内容的是user；对于电商来说，在此购物的就是member，而只看不买的是user。很多时候，用户运营人员对这一点存在误解，我想告诉大家的是：对于用户运营来说，member是第一位的，user是第二位的，哪怕都被称为“用户”，二者也具备不同的权重，不同的价值，需要区别对待。