Question

不管是在企业，还是家庭中，组织都有可能出现“功能不良”的情况。我演讲时，有时候会问听众：“你们之中是否有人出生在功能良好的家庭中？如果有请举手。”结果没有一个人举手。由此可知，很多组织，包括企业和家庭，通通都是“功能不良”的。只不过有些组织要比另一些组织的功能更坏。

几年前，一个庞大的联邦组织的大部门出现了功能不良的情况，问题成堆，他们邀请我去为他们提供咨询。但我只是看了一眼该部门的组织结构表，就知道了问题的根源。该部门的主管彼得是一个资深的事务官，即经过考核选举产生的公务员。而他的两个副主管则是政务官，即执政党指派的行政人员。对此我感到很惊讶。据我自己多年在政府工作的经验，我从来没有听过政务官是事务官的下属。政务官总是担任主管的职位。彼得与他的两位副手都向我保证，这没有什么不正常的，系统本身没有问题。最后我终于找到另一个有经验的高层事务官，他对我说出了真相：“没错，彼得被人掣肘了。”显然该联邦组织最高层的政务官非常不信任彼得，因此安插了两个亲信到这个部门当间谍，让他们削弱彼得的权威。

彼得相当成熟能干，我不明白他们为什么不信任彼得。不仅如此，我发现这个组织的文化本身就充满了不信任，称之为妄想症文化也不为过。由于这种文化根源于最高阶层的政务官，我无法接触，所以我的建议都不会被采纳。当我离开时，那个组织毫无改变，依旧功能不良。

“功能不良”与“妄想症文化”都是比较抽象的表述。具体的事实是，一个高级主管被他的两个副主管监视、牵制，以至于没有无用武之地，纳税人成千上万的金钱被冲入马桶。更严重的是，这个有上千名员工的部门一团混乱，起不到任何作用。仅这个部门就浪费了上百万元的民脂民膏，至于整个组织的浪费，就只有天知道了。

这个故事有两个教训。第一个教训是，不合礼仪的行为不仅缺乏效率，而且非常浪费，代价昂贵。另一个教训是，不管这个文化有多么不合礼仪，功能多么不良，要改变文化是非常困难的。我们已经知道系统理论的一个原则：当系统的一部分被改变时，其他部分也必然跟着改变。现在我们可以看到另一个原则：系统天生抗拒改变，抗拒接受医治。大多数的组织尽管存在着严重的功能不良、缺乏效率，也宁愿维持原状，不愿意成长和改变。为什么呢？这里我们必须回顾礼仪的复杂定义：礼仪就是“有意识的组织化行为，合乎道德而且服从于更高的力量。”

礼仪需要意识与行动的努力，不会自然发生。因为懒惰的天性，我们人类很容易就趋向无礼。这听起来似乎很悲观，但是也有乐观的一面。尽管所有的组织都有功能不良的情况，但是作为家庭或者企业的领导者，我们却可以尽最大的努力去调整和改变，并在这个过程中感受到自己的作用和价值。虽然不合礼仪的文化和行为，符合了人们懒惰的心理，犹如顺水漂流，比较容易，但是从长远来看，逆水行舟才是生命的特征，不仅蕴藏了无限的生机，还会让组织更容易达成目标。