Question

如果我不能熟练灵活地使用现代喷气式飞机驾驶舱内的仪表，我不会感到惊讶或不安，但我不应该在使用门、开关、水龙头和炉子时出现问题。我似乎听见读者在说：“门？你不会开门吗？”是的，本来应该拉的门，我却用手去推；应该推的门，我却用手去拉；有时还会撞在滑动推拉门上。我看见其他人也遇到过同样的麻烦——不必要的麻烦。这里有些心理学原则可以帮助我们设计出用户看得懂且又方便使用的产品。

以门为例。我们在使用门时，无外乎两种动作：开或关。假设你走在办公楼内的走廊上，然后在一扇门前停了下来，应该从哪个方向开这扇门？是推还是拉？从左边还是从右边？也许这是一个滑动推拉门，如果真是这样，应该往哪个方向滑动？我曾见过往屋顶方向滑动的门，令我颇感惊讶。使用门时，我们只会遇到两个基本问题：门应朝哪个方向开，用户应该往哪一边用力。这些问题的答案应该在门的设计上找到，而无须用文字或符号加以说明，更不应该让用户在经过反复的试验和出错后再找到答案。

一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出不来的情景。邮局的入口很气派，六扇双开式洋簧玻璃门排成一排，紧接着还有一排同种样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减缓空气的流动，从而保持大楼内的温度。

我的这位朋友推开了外边最靠左的那扇门，走进了大楼。在来到第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到自己往右移动了一点。他来到第二排门前，用力一推，没反应。“一定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开。我的朋友一脸迷惑，决定沿原路返回，便转身去推外面的那扇门，没动静。推旁边的那一扇，仍旧没反应。他刚刚从这扇门走进来，现在却打不开了。他又转过身去，再试试里面的那排门，还是打不开。他开始担心起来，甚至有些惊慌——自己被困在门道里了！正在这时，一群人从入口处的另外一边(我朋友的右边)很轻松地通过了这两道门，于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。

怎么会发生这样的事？

双开式弹簧门有两边，一边有固定旋轴和铰链，另一边可以自由开关。开门时，你必须推可以自由开关的那一边，如果推有铰链的那一边，门就不可能被打开。在上述情况中，设计人员只注意到了门的美观，而未注意门的适用性。结果是，用户在使用这些门时，看不到旋轴，也看不到铰链。一个普通的用户怎么可能知道从哪一边推门？我的朋友在精力分散时，走到了有固定旋轴的那一边，他用力推有铰链的那一侧，难怪那扇门纹丝不动。不过这些门却相当漂亮雅致，可能还荣获过设计奖呢。

以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。在设计那些用力推才能打开的门(例如图中的双开式弹簧玻璃门)时，设计人员必须让用户一看见门，就知道该往哪个部位推。在应该推的那一侧贴上一个垂直金属板，或将固定旋轴显露出来——这并不影响门的美观。垂直金属板和固定旋轴属于自然信号，可以被用户直接感知到。我把这种对自然信号的使用称作自然设计，并还将在本书中详细探讨这一方法。

图1-2波士顿某家饭店的双开式弹簧玻璃门

与文中所提到的欧洲某邮局的门有类似的问题。当我问那些刚刚使用过这些门的人“应该推门的哪一侧”时，他们中的大多数人都不能提供一个准确的答案。但我在观祭时却发现，只有极少数人在开门时遇到困难，原因在于，门上的横把不在正中央，而是偏向应该往里推的那一侧，从而给用户提供了操作方法上的暗示。这种设计的确起到了作用，但仍未完全达到预定效果，因为在第一次看到这些门时，并非所有的人都知道正确的使用方法。

可视性问题有多种表现形式。我的朋友被困在两排玻璃门之间，是因为他看不到任何有关操作部位的线索。可视性问题的其他表现形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配，这是本书将要讨论的另一个话题。以某种类型的投影仪为例，这种投影仪仅靠一个按钮来控制幻灯片槽的前后运动。一个按钮被赋予两种功能？如何进行匹配？你怎样才能知道控制幻灯片的方法？你不可能知道，因为你在投影仪上看不到任何操作方法提示。以下是我在某个不熟悉的地方讲学时所经历的一件事：

我在各处讲学的过程中，有好几次用到图1-3所说明的那种莱茨牌投影仪。首次使用时，发生了一起戏剧性事故。那次是一名办事认真的学生负责帮我放映幻灯片。我开始作讲座，讲解第一张幻灯片。在我需要第二张幻灯片时，那名学生很细心地按下了控制钮,只见幻灯片槽往后移动，滑出了投影仪，从桌上“哗啦”一声掉了下来，槽内的幻灯片洒落了一地。学生们大为惊愕，我也赶紧重新整理幻灯片，讲座因此推迟了15分钟。但这不是学生的过错，而是这台式样雅致的投影仪的问题。只用一个按钮来控制幻灯片的前后运动，我们谁也搞不明白该如何操作。

用按键7更换幻灯片：

往前更换=单击就松开

往后更换=按一会儿再松开

图1-3莱茨牌投彩仪

我最终找到了该投影仪的用户手册。手册中印有投影仪的照片，上面的每一个部件都被标上数字加以说明。更换幻灯片的按键被列在第7位，但是按键本身并没有任何标注，若没有用户手册，谁会知道这个按键的功能？在此附上有关这个按键的全部文字说明，原文用的是德语，我把它翻译成了英文。

在讲座的整个过程中，有时需要幻灯片往前放，有时需要往后倒。后来，我们向当地的技术人员求教。他解释说，轻轻单击控制钮，幻灯片就会往前放；按的时间长一些，幻灯片就会往后翻转。可怜的学生！他很认真，在按控制钮时也相当卖力，为确保按钮接触到开关，他还特意多按了一会儿。多么雅致的设计，一个按钮竟然具有两个功能！但初次使用这种投影仪的人怎么可能知道这些？

再举一个例子。

巴黎大学的路易-拉尔德阶梯式会议厅内挂满了法国历史上著名知识分子的画像。屋顶上的壁画描绘的是一大群赤裸着身子的女人飞舞在一名试图要看书的男子周围。对讲台上的教授来说，这幅画是正着放的，对在场的所有听众来说，画却是倒立着的。在这种会议室里讲课，感觉很舒适，但在放下投影屏幕时，却出现了问题。“哎……”教授冲着技术人员做了个手势，技术人员便跑出房间，上了几个台阶，然后消失在一堵墙后面。屏幕徐徐下降到某一高度。“不，不，”教授大声喊道，“再朝下来一点。”屏幕又往下降，但这次降得又太低。“不，不，不！”教授上下蹦跳着，不停地打着手势。这个房间很漂亮，里面的画也很美，但是为什么负责升降屏幕的技术人员看不见屏幕的高低呢？

新的电话系统也可以清楚地说明设计中存在的缺陷，不论走到哪儿，我总能发现一例关于电话的糟糕设计。

我在本书的出版商——Basic Books那儿注意到了一种新的电话系统，于是询问那里的工作人员使用这一系统的情况，他们便开始大发怨言。“这种电话没有暂停键！”一位女职员深深抱怨道。在我执教的那所大学，人们虽然使用不同的电话系统，但也有同样的抱怨。以前的商用电话都有一个“暂停”键，按下这个键后放下电话，就不会将对方桂断。这时，你可以和同事谈话，或是接另外一个电话，甚至可以用另一部分机继续与对方交谈。如果正在使用这种功能，暂停键上的指示灯就会亮。在商务活动中，暂停键非常有用，但为什么Basic Books和我执教的那所大学的电话系统中却没有这种功能？其实他们的电话系统一直都有这项功能，只是要发现并学会使用它却不容易。

有一次，我去密歇根大学访问，打听了一下那里的人对新电话系统的看法。“糟透了，甚至没有暂停键！”瞧！又是同样的抱怨。这到底是怎么回事？答案其实很简单，只需看看暂停功能的使用说明就知道了。电话公司在密歇根大学的每部电话上贴了一份说明，提醒用户该电话的各种功能和操作方法。我很小心地把它从电话上取下来，复印了一份(见图1-4)。你能看明白如何使用吗？反正我看不懂。虽然上面有“暂停”功能的说明，但却让人迷惑不解。

图1-4密歇根大学电话机上的使用说明

这些不充分的说明，是用户能看到的全部信息。(右下角的“TAP”键是用来转接或接听电话的，如果说明中提到“TAP”，就按此键；左下角的指示灯在电话铃响的时候会亮。)

这个例子说明了许多不同的问题。其中一个问题就是使用说明欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已知的、有着相似名称的功能联系起来。系统的操作缺乏可视性是另一个更为严重的问题。这些新电话虽然增加了很多功能，但却没有暂停键和闪灯。使用暂停功能时，用户先要设立一系列数字符号，如*8、*99，或其他任意一组数字(不同的电话系统会有不同的组合)。第三个问题是，用户看不到操作结果。

家用物品出现了一些类似的问题：功能越来越多，控制键也越来越多。以我之见，诸如炉子、洗衣机、音响设备和电视这类简单的家用物品不应当设计成好莱坞电影中宇宙飞船控制舱的模样。但是这种事情已经发生了，消费者常常因找不到或是看不明白使用手册而不知所措。面对着一系列五花八门的控制器和显示装置，他们没有办法理解，只好记住其中一两个固定的操作方法，只求基本达到使用目的。这样一来，原设计意图就完全丧失了。

我在英国时，曾去朋友家做客。他家有一台意大利制造的样式新颖的洗衣—烘干两用机，具备你所能想到的全部的清洗和烘干衣物的功能。这家的男主人(工程心理学家)说他拒绝使用这台机器，他的妻子(医生)说自己也只是记住了一种操作方法，其他的则尽量不予理会。

我看了一下使用说明书，发现设计人员在这台机器上花费了很多心血，把现今各种各样的天然和合成纤维布料都考虑在可清洗范围内。设计人员工作很努力，而且也真心为用户着想，但是他们却从未想到自己应该试用一下机器，或是观察其他人的使用情况。

如果设计是如此的糟糕，使用起来是如此的困难，那对夫妇为什么还要购买这样的机器呢？如果人们不断地采购设计拙劣的产品，厂家和设计人员就会认为他们的做法是正确的，而且还会继续这样做。

用户需要帮助，需要看到机器的哪个部位在运转、怎样运转，以及自己和机器之间是否实现了互动。可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。正是由于可视性，你才能将盐罐和胡椒罐区分开来。操作结果的可视性能够让用户知道开灯的方法是否正确，投影屏幕的高度是否合适，电冰箱内的温度是否调节得当。许多由计算机控制的用品很难操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让用户望而生畏。