Question

与科技共生是我们和设计师之间的一种合作关系。大多数时间里，我们仅仅希望做到一件事情，但是我们却被要求掌握一个复杂的系统。不过这就是世界上的事物运作的方式。我们使用的科技必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无法避免的。

即使是最好的设计也需要我们的配合，因为人类的记忆力有它自身的特性和局限。它帮助我们从这个世界获取所需的信息。我们可以借助标志和标记、笔记和彩色便条来实现它。我们可以使用列表，不管是电子的还是纸质的。我们可以使用电子日历中的提醒、社交网络以及别的系统。当我们遇到阻碍时，我们需要使用帮助系统和手册。我们必须自己学习我们所使用的技术的架构和底层概念模型。我们必须花时间去掌握技巧。有了这些理解，我们才可以使复杂的系统简化并有意义。

与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。驯服技术需要一种设计师与我们这些用户之间的合作关系。设计师必须提供组织构造、有效的沟通，和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。我们与设计师之间是一种合作关系。

注释

第一章 ·［设计复杂生活：为什么复杂是必需的］·

有关内场高飞球规则的讨论来自于美国职棒大联盟网站上的“官方规则：术语的定义”部分（mbl.com）：http://mlb.mlb.com/mlb/offical_info/ offical_rules/definition_terms_2.jsp.

勋伯格关于乐谱符号的注释在他的再版作品中可以见到：请参见“勋伯格”，1985年。

我曾经提出过（诺曼，1982年）关于在任何科目上都需要花费5000小时的练习才能成为专家。最近，爱立信（Ericsson，2006年）提出这个数目应该是1万小时。马尔科姆·格拉德威尔（Malcolm Gladwell，2008年）在他的书《局外人》（Outliers）中提供了易读性很强的所有这些工作的总结。

第二章 ·［简单只存在于头脑中］·

克里斯·萨格鲁的作品《敏感的边界》，可以在她的网站上看到：http://www.csugrue.com/delicateBoundaries.

图2.3中水循环图的概念模型来源于美国内务部，地质勘探局，由约翰·埃文斯绘制。于2009年7月19日下载于http://ga.water.usgs.gov/ edu/watercycle.xhtml.

引文来源于报纸专栏作家门肯于1917年的论述。

我的有关打平锤的介绍来自于与休·迈耶斯（Hugh Meyers）之间关于讨论简单性所发的电子邮件。我要感谢他提供了这个例子并帮助我了解简单成分的组合如何形成了复杂的系统。打平锤的引用文字来自于维基百科：http://en.wikipedia.org/wiki/PIanishing.

拉里·特斯勒的复杂守恒定律从来没有发表过，但对他的一次采访中讨论过这个问题（特斯勒和塞弗，2007）。布鲁斯·托格纳兹尼（Bruce Tognazzini，简称Tog）在他的博客“Ask Tog”中有一个关于整个问题的很棒的讨论： http://www.asktog.com/coIumns/011complexity. html.

几个世纪以来的许多哲学家提出了关于简单的性质的类似说法，所有的争论都在阐述应该包含尽可能少的基本条件。奥卡姆的威廉的内容来源于不列颠百科全书（奥卡姆剃刀原理，2010年）。爱因斯坦的内容来源于维基百科，http://en.wilkipedia.org/wiki/Einstein.我怀疑奥卡姆和爱因斯坦都多次重申了他们的看法，这让我们很困惑，搞不清楚他们实际上是怎么说的。但是，每个人都同意他们的言论所表达的精神。

这一章的几个段落根据我在《交互》杂志上的专栏内容作了修改，杂志的相互作用，《交互》由美国计算机学会（ACM）的专业协会“SIFCHI”（Special Interest Group in Computer-Human Interaction，人机交互特别兴趣组）出版发行。

第三章 ·［简单的东西如何使我们的生活更复杂］·

格温德琳·高尔斯沃西（Gwendolyn Galsworth）的关于通过可见性线条和辅助标记来增加工作场所中的结构的强大理论在她的书中可以看到：《视觉的工作场所——视觉的思考方式》（Visual Workplace-Visual Thinking），2005年。

来源于亨利·亚比斯卓的关于英国广播公司天气预报的引文，是2009年1月我们通过电子邮件交流中的一部分。我很感谢亨利与我在设计问题上有很多互动讨论，并允许我引用他的电子邮件内容。

“促动”一词来自理查德·塞勒和卡斯·桑斯坦2008年出版的书：《促动：改进关于健康、财富和幸福的观点》（Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness）。他们在那里展示出社会性的强迫性功能可以被设计用于帮助人们作出更好的经济上的决定，即使在没有要求它们这样做的前提下。

第四章 ·［社会性语义符号］·

有关隐藏性和显露式语义符号影响认知的方式在霍兰（Hollan）、哈钦斯（Hutchins）和基尔希2000年的一篇文章中有很好的描述：《分散开的认知：人机交互作用研究的新基础》（Distributed Cognition: A New Foundation for Human-Computer Interaction Research）。他们没有用“语义符号”这个术语，但谈及了生活中的信息的力量（外部表现形式）引导个人和群体的认知——分散开的认知是哈钦斯杜撰出来描述这个含义的。有关“读者留下的标记”的研究和其他相关的问题是在希尔等人在1992年和哈钦斯在1995年的文章中找到的。

符号学领域有非常丰富和广泛的文学作品，它已被非常有效地应用到克拉丽丝·索萨（Clarisse de Souza）2005年的设计中。朱迪丝·多纳特（Judith Donath）在社交媒体方面的工作也特别有关：请参阅多纳特2007年作品，还有即将出版的新作。

引文“符号学领域是对符号的研究”来源于大不列颠百科全书（符号学，2010年）的瑞士语言学费迪南德·索绪尔（Ferdinand de Saussure）的文章。瞪羚的信号行为的描述在布里格·伯德（Bliege Bird）、史密斯（Smith）2005年和扎哈维（Zahavi）1997年的作品中。

在一篇令人非常愉快的文章《罗戈夫的随笔：良好的礼仪》（Rogov’s Ramblings: Good Manners）中有一段关于如何管理复杂的礼仪规则的杰出的讨论，请参考：http://www.stratsplace.com/rogov/good_manners.xhtml.

有关礼仪的引文“在你坐下不久后就将餐巾放到你的腿上”来自于凡德罗（Van Der Leun）2005年作品。

第五章 ·［善于交际的设计］·

“网状曲线”这一说法的起源是对模拟城市和其他电脑游戏的开发者威尔·赖特的专访：他将这个词插入到他的“模拟城市2000”游戏中（SimCity 2000，2008年）。

比较人与人、人与机器的交互的早期工作的总结由拜伦·里夫斯（Byron Reeves）、克利夫·纳斯（Cliff Nass）和斯科特·布拉韦（Scott Brave）在斯坦福大学完成（纳斯和布拉韦2005年作品，里夫斯和纳斯1996年作品）。

对如何阻止人们试图找最简单的路线来穿越美化景观的区域的说明来自于《声音》（Voice）2007年版。我在新西兰的会议上遇到了卡尔·迈希尔，在那里他向我介绍了愿望线，和这一概念在设计的很多方面的扩展。他的工作（迈希尔，2004年）激发了我在这里的处理方法。

保罗·奥特莱在1934年的《条约文件》的历史和万尼瓦尔·布什的麦麦克斯存储器来源于几个地方：布什1945年作品，布什2010年作品，赖特2003年、2008年作品。我要感谢乔纳森·格鲁丁（Jonathan Grudin）提供的有关奥特莱的工作信息。

第六章 ·［系统和服务］·

这一章中的一些材料的是改编自尼尔森·诺曼团体（Nielsen Norman group）的卡拉·珀尼斯（Kara Pernice）的研究。我们原本的想法是我们会写一本题为“吸引顾客”（Engaging the Customer）的书，虽然完成了几个章节的草稿，但最终还是没有完成。

詹姆斯·泰布尔（James Teboul），欧洲工商管理学院（INSEAD）——一个在法国和新加坡都有分校的国际商业学校——的运营管理教授，区分开了服务的前台和后台（泰布尔，2006）。琳恩·肖斯塔克关于服务蓝图的提议发表在《哈佛商业评论》上（肖斯塔克，1984）。在本章中使用的苏珊·斯普拉里根的工作报道，见斯普拉里根2010年作品。

华盛顿互惠银行的设计专利的讨论来自于报纸上吴（Wu）的一篇文章《银行变单调》（Bank Drops Drab）（吴，2004年），这个故事也很容易通过搜索银行的公共关系页面和专利文件得到证实。大通银行退回到了传统银行的格局，消除了所有之前华盛顿互惠银行的创新，这在罗宾·赛德尔（Robin Sidel）发表于《华尔街日报》的文章《华盛顿互惠银行支行失去的笑容》（WaMu’s Branches Lose the Smiles）（赛德尔，2009年）中，杰弗里·皮尔彻（Jeffrey Pilcher）在博客文章《金融品牌》（Financial Brand）中有明智和富有同情心的讨论中（http:// thefinancialbrand.com/tag/jp-morgan-chase/），还有约翰·瑞安（John Ryan）的博客中都可以找到：http://www.johnryanblog.com/2009/04/ bankers-1-wamu-0/。

在德国的科隆国际设计学校的引文是来自：http: // kisd.de/subject_sd. html &lang＝en（检索自2008年7月）。

19世纪后期和20世纪早期的弗雷德·哈维餐饮连锁店故事的精彩描写来源于布朗（Brown）和海尔（Hyer）在学术性很强的期刊《期刊管理业务》（Journal of Operations Management，布朗和海尔，2007年）中的文章。在那里有一篇很长的关于服务的文章，虽然商家大部分的工作都集中在效率上，而不是在客户与员工的满意度上。在这里引用的是我找到的最有价值的一些：布朗和海尔，2007年；格卢什科（Glushko）和塔巴斯（Tabas），2007年；赫斯克特（Heskett）等人，1994年；赫斯克特、萨瑟（Sasser）和施莱辛格（Schlesinger） 2003年，1997年；帕拉苏拉曼（Parasuraman）、蔡特哈姆尔（Zeithaml）和马尔霍特拉（Malhotra），2005年；泰布尔，2006年。赫斯克特和他的同事写道，感到满意还是不够的——客户必须感到非常满意才会成为忠实的顾客（赫斯克特等人，1994年）。

有关前台和后台服务的区别来自于格卢什科和塔巴斯2007年作品，以及塔巴斯2006年作品。有关阿西乐快线服务的研究来源于理查森（Richardson）和奥本海默的报告。有关丽嘉酒店的引文来自于约翰·柯林斯，一位丽嘉酒店的人力资源经理，发表于在作者出席一个《哈佛商业评论》报的主题为“我在丽嘉酒店当服务生的一周”（My Week as a Room Service Waiter at the Ritz）课程培训期间（汉普“Hemp”，2002年）。

网飞公司的故事见网飞的官方博客：http: //blog.netflix.com/search？ q＝profiles（检索自2008年7月16日），同时很多网站上都有记录。客户的反应来源于“*geeksugar”，http://www.geeksugar.com/1749822（检索自2008年7月16日）。

关于公司是如何从服务不足的状态中恢复过来产生的影响，有很多研究。我建议阅读一下麦科洛（McCollough）、贝里（Berry）和亚达夫（Yadav）在2000年的作品。最后，在重症监护病房的噪音的影响来自于布兰登（Brandon）、瑞安和巴恩斯（Barnes）在2007年的作品。

第七章 ·［对等待的设计］·

这一章里的一些部分，特别是我在芝加哥到旧金山之间的航班上的体验的故事，取自我的论文《对等待的设计》（Designing Waits That Work），发表在《麻省理工学院斯隆管理评论》（MIT Sloan Management Review）上（诺曼，2009b）。这份文件扩充自戴维·梅斯特的经典论文《关于等待的心理学》（梅斯特，1985年）。

鲍勃·萨顿，斯坦福大学的科学和工程管理学教授，在他的论文《参观迪斯尼乐园的感受》（Feelings about a Disneyland Visit，萨顿，1992年）中讨论到对迪斯尼访问的记忆。引文“迪斯尼员工被训练要对客户特别关注”取自一篇萨顿给我的电子邮件。控制情绪的重要性是社会心理学的科学文献出版物中持续不断的主题。作为示例，请参见沃德（Ward）和巴恩斯2001年的作品。概念模型的重要性也是在设计类文章中常见的讨论主题，但一个好的起点是参考我的书（《设计心理学》，诺曼，2002年）。

“使等待更具吸引力比缩短队列能够更好地改善等待体验”这段引文是来自普伦（Pruyn）和斯密茨（Smidts）1998年的作品。

一个强有力的结尾的重要性来自许多地方，包括我自己几十年前在人类记忆的序列位置曲线方面的工作。艾伦·巴德利（Alan Baddeley）的书《人类的记忆》（Human Memory）虽然有些过时，但仍然是在记忆心理方面的最好的书籍之一。对在一个不愉快的事件中稍微愉快的（但是整体依旧不愉快）结尾会增强人的感受的研究是由丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）完成的。在他的诺贝尔奖上的演讲中有一段对这个工作的很好的总结[或更准确地说，是在他获得瑞典中央银行纪念阿尔弗雷德·伯恩德·诺贝尔经济科学奖金（Sveriges Riksbank Prize in Economic Sciences in Memory of Alfred Nobel）——简称为诺贝尔经济学奖——的获奖感言中，卡尼曼，2003a、b]。也可以参阅蔡斯和达苏的关于分割开令人愉快的事件和尽早抛开令人不愉快体验的重要性探讨（蔡斯和达苏，2001年）。有关“玫瑰色回顾”的内容来自于特伦斯·米切尔和利·汤普森的工作（米切尔和汤普森，1994年作品；米切尔等人，1997年作品）。我在此感谢利·汤普森在西北大学凯洛格管理学校关于这一主题的讨论。

伊丽莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）作了大量的关于目击证人和相关的人类记忆的不可靠性的研究，这两个问题都很容易引发偏见并从而导致虚假的记忆。虚假的记忆会比真实的记忆更容易得到信任。在这一章中引用的是布劳恩-拉图尔（Braun-La Tour）等人2004年的作品。也可参阅布劳恩和洛夫特斯1998年作品，萨基·阿尼奥利（Sacchi Agnoli）和洛夫特斯2007年作品。对正面和负面事件的遗忘的区别的研究是由特里普（Trape）和利伯曼（Liberman，2003年）完成的，也可参阅由蔡斯和达苏（2001年）关于设计含义的讨论。

麦当劳餐厅在中国香港改变了排队行为的故事来自《大不列颠百科全书》的题为“文化的全球化”（Cultural Globalization）的文章[沃森（Watson），2008年]。有关认知失调的内容来自费斯汀格的代表性研究（费斯汀格，1957年）。

第八章 ·［管理复杂：伙伴关系］·

人们很少读用户手册的现象，在众多的研究和个人的观察中都可以得到确认。一项研究通过这种方式说明这个问题：“现在已经发布的几项研究[伦纳德和卡恩斯（Leonard and Karnes），2000年]中显示，只有约5%的车主汇报说他们完整的阅读了用户手册。当然，他们把用户手册当做一个在需要一些具体的信息时所使用的参考来源。”来自拉夫里（Laughery）和沃格尔特（Wogalter），2008年。

在格斯滕藏（Gerstenzang）1990年关于总统的文章中讨论到了老布什总统要确保所有的美国人可以设置他们的录像机的引文，但我也听到老布什在发表讲话时说到了这个问题。

理查德·塞勒和卡斯·桑斯坦（2008年）的书全称是《促动：改进关于健康、财富和幸福的观点》。伦哈特[Leonhardt，2007年，“技术简化了收费较高的路径”（Technology Eases the Path to Higher Tolls）]讨论到了这些原则如何使付款变成不可见的，因此没有痛苦感，使得当局很容易持续提高收费的金额。

有关戴维·基尔希的管理环境以便使任务拥有结构的内容描述在霍兰、哈钦斯和基尔希2000年作品中；以及基尔希1991年、1995年、1996年和2003年的作品中。

两个早期的主张定位、模式和轨迹追踪的重要性，以人为本的设计支持者是瑞士研究人员朱尔格·尼沃格特和魏德特，将他们的自述文章命题为：“网站、模式与创新：讲述了一个交互系统的用户在哪里、能做什么，以及如何占有领地”（Sites, Modes, and Trails: Telling the User of an Interactive System Where He Is, What He Can Do, and How to Get to Places，尼沃格特和魏德特，1987年）。

备忘录在人因工程学、人类工程学和航空安全等各个领域都得到广泛的研究。它们在这些领域中，尤其是在医药方面的应用，在葛文德（Gawande）的畅销书《备忘录宣言》（The Checklist Manifesto，葛文德，2009年）中有很好的诠释。

复杂以多种方式笼罩在我的生活中，其中一种就是这本书的组织结构。关于复杂性我思考了很长时间，几十年前，我是一个激烈的反对者，极力主张简化，但随着时间推移，我发现真正的敌人并不是复杂，而是混淆的状态和由此产生的无条理性。此外，解决的办法也不是通常标准下的简单（那意味着通过几个控制器、显示屏和功能），而是协调一致性和理解。我第一次试图表达这些想法在《交互》杂志上我的专栏里，《交互》杂志是一本研究人机交互的专业团体的出版物（the ACH SIG Chi），从2007年开始直到现在。所以我第一个要感谢的就是这本杂志和那些有魄力的编辑们，他们从2007年起就允许我在他们的页面中实践我的歪理邪说：理查德·安德森和简·科科（Jan Koko）。

我受益于很多用我的材料来教学和出席演讲的机会，每个机会都提供了有价值的反馈。很多人都通过与我的详细交谈帮助我理解我自己的信息。很多人在实例的最后汇编阶段给予了帮助，慷慨地允许我使用他们的照片及绘图。我的一个老朋友和辩论的伙伴（在前些年，也是许多研究论文的长期共同执笔者）是丹尼·博布罗（Danny Bobrow），他总是能够看透我的想法并找到它的弱点。雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen），我的业务伙伴，不断支持我，持续地针对设计缺点提出建议性的意见。

有些人阅读过早期版本的不同片段，并提供了有价值的反馈，如费利克斯·波特努瓦（Felix Portnoy）和亨利·亚比斯卓等，他们的意见是非常有益的。多年以来，有很多人寄给我照片和故事素材，其中一些被放入了这本书里，我很感激所有这些人。我为第二章里克里斯·萨格鲁的艺术作品而感谢她，感谢莱恩·泰特为第三章提供的门上写着“不是出口”的照片，感谢凯文·福克斯为第五章提供的在加州大学伯克利分校校园里的愿望线的照片，感谢苏珊·斯普拉里根为我重绘了她的图形（第六章和第七章）。杰弗里·赫尔曼热情地帮助我完成了第二章里有关打平锤和银器匠的工作台的讨论，他发送给我他的工作台和工具的照片，然后还打电话跟我谈了谈银器的制作。银器的制作，唉，在美国是个快要消失了的艺术。

我在西北大学的同事们，特别是埃德·科尔盖特（Ed Colgate）和莉兹·赫尔本（Liz Gerben），他们让我在他们的课程上教学，还有我的很多学生，我设计操作并一同指导的双学位课程，同时提供一个工商管理学硕士学位和一个工程学学位，他们经受了我磕磕绊绊、试图解释设计过程奥秘的尝试。这些人将会是未来产品的缔造者，所以我的磕磕绊绊将产生结果。有一个能给予帮助和支持的院长对我帮助很大，胡利奥·奥蒂诺（Julio Ottino），一个设计的佼佼者，相信所有的工程师都应该是“鲸鱼脑”思想家：有同样大的左脑与右脑，有同样程度的分析能力与整体观念。

桑迪·迪克斯彻（Sandy Dijkstra）和在她的桑迪·迪克斯彻文学代理公司工作的员工很有耐心地经历了这本书的多次反复，起初是本差不多叫做“交际设计”（Sociable Design）之类的书，后来才发现其真正的归宿是复杂性。麻省理工学院出版社的工作人员给予了我帮助，拒绝了我起初令人困惑的、复杂的、唆的、冗长的首次尝试，但培育出了最终的手稿。感谢凯蒂·黑尔克（Katie Helke）为获得所需的图表和许可权的辛勤工作，感谢朱迪·费尔德曼（Judy Feldmann）的删减和编辑，还有最重要的，感谢我的编辑道格·塞里（Doug Sery）耐心地给予我支持。

而且，当然，还有我的妻子朱莉（Julie），她长期担任我的编辑和最苛刻的评论家，一直大胆地指出我的闲扯、重复、反复改变立场、混淆，有时甚至是这些问题混在一句话里的事实，还有其他的写作和想法方面的错误。每个作者身边都应该有一位这样说真话的人。