Question

一、如何查看微信客服会话记录

• 企业可查看接待人员、机器人与客户的会话记录，了解服务情况，提升服务质量。
• 仅支持查看30天内的会话记录。
• 支持筛选客服账号、接待人员、时间、接待过程、满意度、会话ID查看聊天记录，暂不支持搜索聊天记录。
• 支持导出会话记录列表。
• 【管理后台->应用管理->微信客服->会话记录】
  
  
• 【手机端->工作台->微信客服->会话记录】
  
• 【电脑端->工作台->微信客服->会话记录】
  

二、如何查看微信客服数据统计

• 管理员可在【微信客服->数据统计】查看客户咨询和员工接待的数据和接待人员明细，还可按时间和客服账号进行筛选。
• 时间支持选择昨日、上周、本周、上月、本月、自定义时间。最多支持查看3个月内的数据，选择日期时区间不能超过31天。
• 管理后台、电脑端支持查看与导出，手机端仅支持查看。
• 支持在页面底部选择开启“每日推送”，开启后，管理员将在每天早上收到昨日的客服数据源统计，成员将收到自己的数据统计。

• 数据统计说明：
  1. 客户咨询
  咨询会话数：客户发过消息并分配给接待人员或智能助手的客服会话数，转接不会产生新的会话。
  咨询客户数：在会话中发送过消息的客户数量，若客户多次咨询只计算一个客户。
  咨询消息总数：客户在会话中发送的消息的数量。
  升级服务客户数：通过「升级服务」功能成功添加专员或加入客户群的客户数，若同一个客户添加多个专员或客户群，只计算一个客户。
  
  
  2. 人工接待
  「会话」
  接入人工会话数：分配给接待人员的客服会话数，若转接多人会计算多个接入人工会话数。
  人工回复率：一个自然日内，客户给接待人员发消息的会话中，接待人员回复了的会话的占比。若数据展示为“—”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算。
  平均首次响应时长：一个自然日内，客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长。所有的首次回复总时长/已回复的咨询会话数，即为平均首次响应时长。若数据展示为“—”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算。
  
  「满意度」
  满意度评价发送数：系统发送满意度评价的数量。
  满意度参评率：在发送的满意度评价中，客户参评的占比。
  “满意”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“满意”的占比。
  “一般”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“一般”的占比。
  “不满意”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“不满意”的占比。
  
  「升级服务」
  专员服务邀请数：接待人员通过「升级服务-专员服务」向客户发送服务专员名片的次数。
  添加专员的客户数：客户成功添加专员为好友的数量，若同一个客户添加多个专员，则计算多个客户数。
  客户群服务邀请数：接待人员通过「升级服务-客户群服务」向客户发送客户群二维码的次数。
  加入客户群的客户数：客户成功加入客户群的数量，若同一个客户加多个客户群，则计算多个客户数。
  
  「拒收客户消息」
  被拒收消息的客户数：被接待人员设置了“不再接收消息”的客户数。
  

三、微信客服今日实时监控

• 管理员可在Win端和管理后台，通过【微信客服->今日实时监控】查看客服的实时接待情况，了解客服接待压力和接待质量，及时进行人力调度、处理接待异常情况。

• 【微信客服->今日实时监控->设置】中可进行人工响应率的数据设置、预警设置。当指标超过或低于设置值时，数据将标红，并在每天8:00-24:00给预警通知范围成员推送预警通知，同一指标每小时最多推送 1 次。
  “预警通知范围”默认超级管理员、应用负责人、有创建过客服坐席账号的成员。

• 收到实时监控预警的人员，若不想继续收到预警提醒：
  （1）可在收到卡片消息后，点击卡片右上角的小箭头，选择“拒收此类消息通知”即可。
  （2）可在【微信客服->今日实时监控->设置】将不想收到通知的成员移出预警通知范围。
  
• 数据统计说明：
  「会话监控」
  当前咨询会话：当前时间下，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话。
  今日累计咨询会话：从当日0:00截止当前，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话，转接或转人工不会产生新的会话。
  机器人接待中的会话：当前时间下，客户发过消息并分配给机器人的会话。
  机器人已接待会话：从当日0:00截止当前，机器人接待的会话里已结束的会话。
  排队中的会话：当前时间下，客户发过消息并进入排队中的会话数。
  当前平均排队时长：当前时间下，当前平均排队时长=当前排队总时长/排队中的会话数（当前排队总时长，指当前所有“排队中的会话”累计排队时长加和）。
  人工接待中的会话：当前时间下，客服发过消息并分配给接待人员的会话（该指标不包括排队中的会话）
  人工已接待会话：从当日0:00截止当前，人工接待的会话里已结束的会话（不包括排队中的会话），转接不会产生新的会话。
  人工及时响应率：从当日0:00截止当前，接待人员收到客户消息后，每次都在“X”分钟内回复的会话比例（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式：人工及时响应率=接待人员每轮回复都在“X”分钟内的会话数/进入人工接待的会话数。
  未及时响应的会话：从当日0:00截止当前，接待人员收到客户消息后，没有每次都在“X”分钟内回复的会话（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式：未及时响应的会话数=进入人工接待的会话数-每次都在“X”分钟内回复的会话数。
  满意率：从当日0:00截止当前，在客户参评的满意度评价中，评价是“满意”的占比。
  不满意的会话：从当日0:00截止当前，客户评价是“不满意”的会话。
  
  「接待人员监控」
  正在接待的人员：当前时间下，接待状态为“正在接待”的接待人员数。
  暂时挂起的人员：当前时间下，接待状态为“暂时挂起”的接待人员数。
  停止接待的人员：当前时间下，接待状态为“停止接待”的接待人员数。