Question

尽管从概念上来讲，排队等待是简单的，但是这却使我们的生活极大地复杂化。在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平，甚至这个队列本身性质的疑问。

当存在着很多条队列时，确定每条队列是做什么的就变得困难了。

在加入等待的队列中后，缺乏反馈将带来焦虑：大概要等多久？我会不会耽误我的下一个约会？万一我排到最后，却被告诉我排错或者我少带了东西，我该怎么办？为什么另外的一队移动起来比我的要快？为什么总有些人有特权去插队？为什么这么没有效率？

如果排队等待是不可避免的，那有没有办法可以降低其中的痛苦程度？尽管在运营管理层面有很多关于这一方面共享的实践知识，但是这方面的文章却少有发行。在戴维·梅斯特（David Maister）的《关于等待的心理学》（The Psychology of Waiting Lines）一书中就提供了一个经典的处理手法，书里作者建议了几个提升等待过程的愉悦感的原则。这些原则在1985年后更多地被人们所了解到。这一章节将本着梅斯特的原著精神，同时根据最新的调查结果作了一定程度的修订。

等待的长队在业务运营的领域是一个被仔细研究的课题，但是研究的重点是在于效率的运算：尽可能节约成本来接待顾客的计划是什么？接待预期的顾客需要多少员工？类似的估算当然是必需的，但是他们忽略了人性的因素：顾客和员工之间的共同体验是什么？我的首要关注点是和体验相关的。

我们如何提升等待的体验？这是一个设计方面的问题，而作为答案的就是一系列设计的原则。基于最近在行为学和认知学领域进行的调研，我提出了6个设计原则。