Question

人们常常认为应该尽量避免出错，或是认为只有那些不熟悉技术或不认真工作的人才会犯错误。其实每个人都会出错。设计人员的错误则在于没有把人的差错这一因素考虑在内，设计出的产品容易造成操作上的失误，或使操作者难以发现差错，即使发现了，也无法及时纠正。在本章开头提到的伦敦证券交易所的例子中，整个计算机系统的设计就很糟糕，如果不是糟糕的设计，怎么可能会因为一个人犯了一个简单的错误，就导致如此大的损失。以下是设计人员应该注意的事项：

1. 了解各种导致差错的因素，在设计中，尽量减少这些因素。

2. 使操作者能够撤消以前的指令，或是增加那些不能逆转的操作的难度。

3. 使操作者能够比较容易地发现并纠正差错。

4. 改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务，只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。

人们在出现差错时，通常都能找到正当的理由。如果出现的差错属于错误的范畴，往往就是因为用户所能得到的信息不够完整或是信息对用户产生了误导作用。如果是失误，就很可能是设计上的弊端或是因操作者精力不集中造成的。一旦你设身处地地想明白人们出错的原因，就会发现大多差错都是可以理解的，而且合乎逻辑。不要惩罚那些出错的人，也不要为此动怒。但尤为重要的是，不要对差错置之不理。想办法设计出可以容错的系统，人们正常的行为并非总是准确无误的，要尽量让用户很容易地发现差错，且能采取相应的矫正措施。