Question

本章主要针对客户价值进行分析，对客户流失并没有提出具体的分析。由于在航空客户关系管理中客户流失的问题未被重视，故对航空公司造成了巨大的损害。客户流失对利润增长造成的负面影响非常大，仅次于公司规模、市场占有率和单位成本等因素的影响。客户与航空公司之间的关系越长久，给航空公司带来的利润就会越高。所以流失一个客户，比获得一个新客户对公司的损失更大。因为要获得新客户，需要在销售、市场、广告和人员工资上花费很多，并且大多数新客户产生的利润不如那些流失的老客户多。

因此，在国内航空市场竞争日益激烈的背景下，航空公司在客户流失方面应该引起足够的重视。如何改善流失问题，继而提高客户满意度、忠诚度是航空公司维护自身市场并面对激烈竞争的一件大事，客户流失分析将成为帮助航空公司开展持续改进活动的指南。

客户流失分析可以针对目前老客户进行分类预测。针对航空公司客户信息数据（见表7-2），可以进行老客户以及客户类型的定义（其中将飞行次数大于6次的客户定义为老客户，已流失客户定义为：第二年飞行次数与第一年飞行次数比例小于50%的客户；准流失客户定义为：第二年飞行次数与第一年飞行次数比例在[50%，90%）内的客户；未流失客户定义为：第二年飞行次数与第一年飞行次数比例大于90%的客户）。同时，需要选取客户信息中的关键属性，如会员卡级别、客户类型（流失、准流失、未流失）、平均乘机时间间隔、平均折扣率、积分兑换次数、非乘机积分总和、单位里程票价和单位里程积分等。随机选取数据的80%作为分类的训练样本，剩余的20%作为测试样本。构建客户的流失模型，运用模型预测未来客户的类别归属（未流失、准流失或已流失）。